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Self-Service-Report

Selbst ist der Kunde

18. März 2020, 15:05 Uhr   |  Sabine Narloch

Selbst ist der Kunde
© sirinapa, 123rf

Mit Self-Service-Angeboten haben viele Menschen bereits Erfahrungen gemacht. Verglichen mit Großbritannien hinkt Deutschland allerdings in diesem Bereich hinterher. Eine Studie von Cherwell Software gibt Aufschluss.

Permanente Verfügbarkeit von Informationen und eine prompte Reaktion auf Anfragen – das erwarten heutzutage viele Kunden im Bereich Service. Kundenselbstbedienung bzw. Self-Service soll Unternehmen die Chance bieten, diese Erwartungen zu erfüllen. Doch werden solche Angebote auch angenommen?

Die Studie von Cherwell Software, Anbieters von Enterprise-Service-Management-Software, kommt zu folgenden Ergebnissen: In Deutschland hat bereits ein Großteil der Befragten in seinem privaten Leben Erfahrungen mit Self-Service gemacht; so etwa beim Einkaufen im Supermarkt (64 Prozent), Bestellen im Fast-Food-Restaurant (62 Prozent), Online-Banking (57 Prozent), Einchecken am Flughafen (54 Prozent) oder Abschließen einer Versicherungen (41 Prozent).

Verglichen mit den Zahlen in Großbritannien hinkt Deutschland hier allerdings hinterher. Beim Online-Banking sind die Briten den Deutschen demnach um 32 Prozentpunkte voraus, beim Supermarkteinkauf 30 Prozentpunkte, was die Interaktion mit Self-Service-Angeboten angeht. Grundsätzlich haben bislang 12 Prozent der Deutschen noch nie Selbstbedienungsangebote genutzt, bei den Briten gilt das laut Report für nur ein Prozent.

Self-Service Cherwell
© Cherwell

Briten sind den Deutschen im Hinblick auf die private Nutzung von Self-Service-Angeboten ein Stück voraus.

In beiden Ländern sei laut Studie jedoch der Großteil der Befragten dem Thema gegenüber positiv eingestellt. Je nach Einsatzbereich sehen rund 9 von 10 Studienteilnehmern die Selbstbedienungs-Möglichkeiten entweder sehr positiv oder positiv.

Folgende Vorteile fallen für die Befragten dabei im Vergleich zu herkömmlichem Service am meisten ins Gewicht:
1.    Schneller (70 Prozent)
2.    Einfacher bzw. unkomplizierter (68 Prozent)
3.    Günstiger (27 Prozent)
4.    Befriedigender, ein Problem bzw. eine Aufgabe selbst zu lösen (23 Prozent)
5.    Höhere Transparenz (23 Prozent)
6.    Kein Mensch beteiligt (17 Prozent)

Im beruflichen Umfeld sind hingegen laut den Studienergebnissen Self-Service-Angebote etwas weniger verbreitet. 48 Prozent aller befragten Arbeitnehmer in Deutschland haben bisher Self-Service für den IT-Support genutzt und 46 Prozent für den HR-Support. Britische Arbeitnehmer sind auch hier ein Stück weiter: Im IT- und HR-Support haben 62 Prozent beziehungsweise 55 Prozent Self-Service-Angebote in Anspruch genommen.
Zur Studie: Für den Self-Service-Report wurden in Deutschland und Großbritannien jeweils 1.000 Arbeitnehmer aus Unternehmen mit mehr als 1.000 Mitarbeitern befragt. Der Befragungszeitraum war zwischen dem 16. und 27. Dezember 2019. Die Studie wurde von dem britischen Markt- und Meinungsforschungsinstitut Censuswide im Auftrag von Cherwell Software durchgeführt.

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