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Servicetechniker im Außendienst

Mobilisierter Kundenservice

16. Oktober 2018, 13:02 Uhr   |  Autor: Hannes Heckner / Redaktion: Diana Künstler | Kommentar(e)

Mobilisierter Kundenservice
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Die Zeiten, in denen Außendienstmitarbeiter mit Papier und Bleistift beim Kunden unterwegs waren, sind längst vorbei. Dies gilt auch für Servicetechniker.

Die Zeiten, in denen Außendienstmitarbeiter mit Papier und Bleistift beim Kunden unterwegs waren, sind längst vorbei. Eine mobile Lösung zur Auftragsabwicklung bietet viele Vorteile. Bei der Auswahl und Einführung der Software gilt es allerdings einige Aspekte zu berücksichtigen.

Eine mobile Lösung zur Auftragsabwicklung versorgt technische Außendienstmitarbeiter mit ihren Aufträgen für die Instandhaltung oder den Kundenservice unterwegs auf ihrem Smartphone, Tablet oder Laptop. Sie können damit auf Auftragsdaten in Backend-Systemen zugreifen, ihre Serviceberichte oder Formulare vor Ort erstellen und zur weiteren Bearbeitung in die Zentrale übermitteln. Ihre Aufträge erhalten sie von den Disponenten in der Einsatzplanung, die sie ihnen je nach Qualifikation, Verfügbarkeit und Nähe zum Einsatzort zuweisen.

Vorteile mobiler Software
Eine mobile Anwendung für Servicetechniker bietet mehr als nur Ersatz für Papier. Bei der Erfassung von Texten oder Werten über die mobile Lösung werden diese automatisch validiert, das heißt ihre Plausibilität mit vorgegebenen Werten abgeglichen und überprüft. Auch Formulare und Checklisten – wie Inbetriebnahmeprotokolle, Retourenerfassungen oder Zustandsbewertungen von Anlagen – lassen sich über eine mobile Anwendung abbilden. Vor der finalen Verbuchung im Backend-System ist es zudem möglich, eingehende Rückmeldungen anhand definierter Kriterien zur manuellen Kontrolle auszusteuern. Der Innendienst spart so, im Falle einer Korrektur, aufwendige Stornobuchungen im ERP-System. Somit vermeidet eine mobile Lösung zur Auftragsabwicklung nicht nur Medienbrüche im Serviceprozess, sondern kann zu einer höheren Datenqualität von Dokumentationen und Kundenberichten beitragen.

Auch die Materiallogistik lässt sich über eine mobile Software abwickeln. Sie kann sowohl das bestandsgeführte Technikerlager (Fahrzeuglager) wie auch das Zentrallager abbilden. Der Techniker kann neues Material bestellen, Retouren abwickeln und den Wareneingang dokumentieren. Sind Mindestbestände gepflegt, wird verbrauchtes Material automatisch an das Backoffice, zum Beispiel SAP, gemeldet. Die gesamte Materiallogistik kann durch Enterprise Mobility im Service- oder Instandhaltungsbereich eine Effizienzsteigerung erfahren.Der direkte Kontakt mit Kunden vor Ort ist für Unternehmen und Serviceorganisationen in vielerlei Hinsicht von großem Wert. Mit einer mobilen Lösung kann der Techniker auch lokale Aufträge und Kostenvoranschläge erstellen oder sogar Vertriebsleads generieren und diese Daten nahtlos zum Innendienst oder zur zuständigen Verkaufsorganisation weiterleiten. Somit trägt eine Software zur Auftragsabwicklung auch zur Vertriebsunterstützung bei.

Chancen mobiler Software für Unternehmen
Eine nahtlose Integration der digitalen Auftragsabwicklung in die Einsatzplanung und Backend-Systeme im Unternehmen kann zu einer abteilungsübergreifenden Optimierung des gesamten Serviceprozesses beitragen. Da damit eine manuelle Übertragung von Rückmeldungen und Serviceberichten in Backend-Systeme durch den Innendienst entfällt, verkürzen sich Fakturazyklen in Unternehmen im Idealfall von mehreren Wochen auf wenige Tage.  Durch den mobilen Zugriff auf die Kundenhistorie, Objektdaten und die Materiallogistik lassen sich Rückfragen von Servicetechnikern per Telefon und Zweitanfahrten vermeiden. Dies kann nachhaltig zu einer Steigerung der Produktivität beitragen und soll die Servicequalität und damit insbesondere auch die Kundenzufriedenheit verbessern.

Offlinefähigkeit
Servicetechniker arbeiten oft an Orten ohne Mobilfunkverbindung wie im Keller oder im Aufzugsschacht. Um auch dort stets Zugriff auf wichtige Daten wie Informationen zu den Anlagen zu haben, ist die Offlinefähigkeit der mobilen Lösung essenziell. Dabei werden die Daten aus dem ERP-System wie Kontaktdaten oder Kundenhistorie auf dem mobilen Endgerät zwischengespeichert. Auch die vom Techniker erfassten Werte und Rückmeldungen werden zunächst lokal gespeichert. Sobald wieder eine Verbindung besteht, synchronisiert sich das mobile Endgerät, aktualisiert und sendet die Daten anschließend an das Backoffice.

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1. Mobilisierter Kundenservice
2. Die Wahl des passenden mobilen Endgeräts

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