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Contact Center

Herausforderung? Antizipiert!

28. Oktober 2020, 10:00 Uhr   |  Diana Künstler | Kommentar(e)

Herausforderung? Antizipiert!
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Trotz Pandemie und Homeoffice: Kundenservice-Mitarbeiter sind oft noch an einen festen Platz gebunden. Wie „Work from Home“ auch für sie funktionieren kann und wie sich der italienische Lösungsanbieter Xenialab hierzulande positionieren will, erläutern Diego Gosmar und Frédéric Oster im Interview.

funkschau: Ist Homeoffice auch für Mitarbeiter im Contact Center realisierbar? Und falls ja, wie?
Diego Gosmar: Ja, das ist möglich. Allerdings ist es nicht so einfach: Um erfolgreich zu sein, muss man die richtigen Tools, Methoden und Prozesse anwenden. Es ist nichts, was man improvisieren kann und es sollte möglicherweise bereits Teil eines Notfallplans sein.
Im März 2020, als Covid-19 Italien so hart getroffen hat, konnten bei Ingo in wenigen Tagen mehrere hundert Agenten erfolgreich von zu Hause aus weiterarbeiten, ohne unsere SLAs zu beeinträchtigen. Dank unserer Omni-Channel-Lösung, detaillierten Plänen und praktischen Erfahrung haben wir vielen unserer Kunden helfen können, auch ihren Übergang ins Homeoffice verlustfrei abzuschließen. Wir können ehrlich sagen, dass für unsere Organisation „Work from Home“ sowohl eine Herausforderung, als auch eine Chance war. Eine gute Vorbereitung sicherte unserem Geschäft einen klaren Wettbewerbsvorteil.

Diego Gosmar
© INGO

Diego Gosmar ist Head of International Operations bei Ingo

funkschau: Welche Herausforderungen im Bereich Call- und Contact Center sehen Sie im Jahr 2020 noch auf die Anwender-Unternehmen zukommen?
Gosmar: Wenn Sie sich die Evolution ansehen, können Sie feststellen, dass es oft nicht der Stärkste ist, der überlebt, sondern derjenige, der sich am besten und am schnellsten an Veränderungen anpassen kann. In unserer Branche ist das ähnlich angelegt: Unternehmen sollten die Herausforderung nicht nur annehmen, sondern auch antizipieren. Wie bereits erwähnt, müssen sie darauf vorbereitet sein, ihre Organisation, ihren Kommunikationsansatz und das Kundenerlebnis entsprechend anzupassen und weiterzuentwickeln. In Zeiten, in denen der physische Kundenkontakt nur schwer zu realisieren ist, wird die Rolle von Contact Centern bei der Verwaltung der Kommunikation mit potenziellen und bestehenden Klienten noch strategischer und zentraler. Aus diesem Grund ist es wichtig, im Unternehmen eine echte Omni-Channel-Plattform zu haben, die die gesamte Kommunikation zentralisieren und den Kunden ein Erlebnis bieten kann, das ihren Bedürfnissen und Präferenzen entspricht.
Flexibilität, Reaktionszeit, Kundenorientierung und die Fähigkeit trotz Änderungsmanagements hohe Qualitätsstandards sicherzustellen werden die Herausforderungen sein, die es erfolgreich zu bewältigen gilt. Wer sich schnell anpassen kann, gewinnt einen echten Wettbewerbsvorteil auf dem Markt.

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2. Mittel- und kurzfristige Zielsetzungen von Xenialab für den deutschen Markt

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