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Contact Center

Herausforderung? Antizipiert!

28. Oktober 2020, 10:00 Uhr   |  Diana Künstler | Kommentar(e)


Fortsetzung des Artikels von Teil 1 .

Mittel- und kurzfristige Zielsetzungen von Xenialab für den deutschen Markt

funkschau: Warum hat sich Xenialab entschieden, das Geschäft in Deutschland auszuweiten und wie will man das realisieren? Was sind die mittel- und kurzfristigen Zielsetzungen hierzulande?
Gosmar: Xcally hat sich seit einigen Jahren als eine der besten Lösungen für Contact Center erwiesen. Ab 2015 wurde sie von mehreren Unternehmen des Berliner Inkubators Rocket Internet genutzt, von denen einige auch nach dem Börsengang noch Xcally nutzen.
Nachdem wir viel Zeit verbracht haben, um die Lösung hinsichtlich Benutzerfreundlichkeit und Funktionen zu optimieren, ist es jetzt Zeit, unsere Präsenz in einem der vielversprechendsten Märkte in Europa auszubauen, beginnend mit Deutschland und der DACH-Region.
Wir bieten ein attraktives Partnerprogramm an, um die besten Systemintegratoren und Anbieter auszuwählen, die daran interessiert sind, Teil unserer Community zu sein und mit uns zu wachsen. Infolgedessen haben wir eine Partnerschaft mit der Firma FO-Consulting aus München abgeschlossen, die uns in der DACH-Region repräsentiert.

Frédéric Oster
© INGO

Frédéric Oster ist Geschäftsführer der Vertriebsagentur FO-Consulting und Key Account Manager DACH, France und Benelux bei Ingo

Frédéric Oster: Ich kenne Diego seit vielen Jahren und weiß, wie innovativ und zukunftsorientiert er denkt. Als ich erfahren habe, dass er Xcally auf dem deutschen Markt vermarkten möchte, wollte ich unbedingt dabei sein. Meine Vertriebskollegin Marija Spodenjuk und ich haben im Zuge dessen seit Juni den Vertrieb für Xcally in Deutschland und in der DACH-Region übernommen. Wir verfügen über ein gutes Netzwerk an ITK-Systemintegratoren und -Fachhändler, für die Xcally sicherlich interessant ist – denn damit haben sie die Möglichkeit, ihr Portfolio mit einer innovativen Lösung für Call-Center zu erweitern. Viele haben bereits Interesse bekundet und sind dabei, die Lösung zu testen. Bis jetzt läuft sieht es sehr gut aus.

funkschau: Omni-Channel-Lösungen für Call- und Contact Center gibt es hierzulande einige – so zum Beispiel zu finden in den Produktportfolios von Genesys, Enghouse aber auch VoIP-Spezialisten wie 3CX. Warum sollte ein Unternehmen vor diesem Hintergrund auf die Software von Xenialab setzen?
Gosmar: Einer der Hauptvorteile der Xcally-Lösung ist die Kombination aus Flexibilität, Skalierbarkeit und Nutzererfahrung gepaart mit einer wettbewerbsfähigen Preisposition. Die Lösung wurde als Omni-Channel-Lösung konzipiert und bietet all jenen die beste Nutzererfahrung, die normalerweise an einem Contact Center beteiligt sind: Agenten, Supervisor und natürlich Kunden. Eine einzigartige Mischung aus Vorteilen.
Oster: Außerdem läuft Xcally sehr stabil und ist einfach zu konfigurieren und zu benutzen – ohne umfangreiche Schulungen absolvieren zu müssen. Ein überaus wichtiger Punkt für deutsche Kunden. Das Partnerprogramm von Xcally ist klar und unkompliziert konzipiert. Außerdem genügt eine zweitägige Online-Schulung, um zertifizierter Xcally Partner zu werden.

funkschau: Ob KI, Digitalisierung, Sprachanalyse oder Cloud: Welche Trends oder Vorreiter spielen Ihrer Meinung nach im Call- und Contact-Center-Umfeld in absehbarer Zeit eine wichtige Rolle?
Gosmar: Alle diese Themen sind nicht die Zukunft für uns, sondern die Gegenwart. Xcally wurde für die Cloud entwickelt und unterstützt selbst die anspruchsvollsten Konfigurationen wie Hochverfügbarkeit, Docker und so weiter. Zusammen mit Universitäten und Forschungszentren arbeiten wir seit mehreren Jahren an Künstlicher Intelligenz, Digitalisierung und Sprachanalyse für Contact Center und Kommunikationstechnologie. In diesem Zusammenhang haben wir gerade eine neue Version von Xcally veröffentlicht, die eine Sprachanalyse ermöglicht, um Funktionen für die automatische Stimmungsanalyse – „sentiment analysis“ – bereitzustellen. Dank der Integration mit fortschrittlichen Plattformen wie Amazon AWS kann das System auch jeden aufgezeichneten Anruf per Text transkribieren. Zudem investiert die Ingo Group jedes Jahr mehr als zehn Prozent ihres Umsatzes in die Forschung. Ohne Zweifel wird Künstliche Intelligenz in der nahen Zukunft einer der wichtigsten Entwicklungsbereiche sein.

Xenialab, Xcally, Ingo
Xenialab wurde 2007 auf dem Innovative Enterprises Campus (I3P) der Polytechnischen Universität Turin von vier Managern mit Erfahrung in der ITK-Branche gegründet. Das Unternehmen bietet professionelle Services mit einem Team, das auf Datenbankverwaltung (wie Oracle, MySQL), Leistungsbewertung, Notfallwiederherstellung und Cloud-Architekturen spezialisiert ist. 2010 begann man mit der Entwicklung von Xcally: Die in Asterisk integrierte Omni-Channel-Contact-Center-Lösung wird derzeit von Kunden in mehr als 60 Ländern mit mehr als 10.000 Seats weltweit eingesetzt. Sie ist grundsätzlich von fünf bis mehr als tausend Seats skalierbar.
Seit 2019 ist Xenialab Teil der Ingo-Gruppe, einer Unternehmensgruppe mit mehr als 600 Mitarbeitern mit Sitz in Mailand und Niederlassungen weltweit. Ingo gehört zu den Gründungsmitgliedern von der GBA (Global BPO Alliance), einer multinationalen Organisation von Top-Unternehmen, die integrierte BPO-Services in mehr als 100 Ländern weltweit anbieten kann.
Neben Xcally bringt Xenialab im Jahr 2020 auch die auf Contact Center ausgerichtete Videolösung Vidaoo auf den Markt, eine Videolösung für die Bereitstellung von Kiosk- oder Web-Onboarding-Diensten, die für die Kundenbetreuung optimiert sind.

 

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