Mixed Reality in der Fernwartung

Hände frei und Konzentration auf das Wesentliche

17. August 2022, 7:30 Uhr | Interview: Diana Künstler | Kommentar(e)
Berner Group, AR
© Berner Group

Immersive Technologien bieten viele Einsatzmöglichkeiten. Remote Support ist eine davon. Wie genau das aussehen kann, zeigt die Berner Group. Seit etwa einem Jahr setzt man bei Wartung und Pflege der IT-Systeme auf Microsofts „Hololens”-Brillen und die „Teamviewer Pilot”-Software.

funkschau: Herr Bruhn, wie sieht ein typischer Anwendungsfall für den Einsatz der Microsoft Hololens in Kombination mit der TeamViewer-Software bei der Berner Group aus?

Heinz Bruhn: Typische Anwendungsfälle sind routinemäßige Wartungsarbeiten, der Austausch defekter Server-Bauteile und Software-Installationen. Oder aber auch die Reparatur eines WLAN Access Points, wie wir sie erst neulich in Kerkrade (Anm. d. Red.: eine Gemeinde im Süden der Niederlande nahe der deutsch-niederländischen Grenze) vorgenommen haben.

Heinz Bruhn, Berner Group
Heinz Bruhn ist Director IT Infrastructure & Collaboration Solutions bei der Berner Group. Das familiengeführte Unternehmen ist B2B-Handelspartner für Materialien im Bereich Wartung, Reparatur und Produktion für Kunden im Bau-, Mobilitäts- und Industriesektor. Im Bereich von Stahl und C-Teilen sowie der Chemie ist man zugleich als Hersteller tätig. Die Berner Group ist mit über 200.000 Artikeln und 8.200 Mitarbeitern in über 23 Ländern vertreten.
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An dem niederländischen Standort befindet sich das Hauptquartier für die Benelux-Länder sowie unser europäisches Zentral- und Importlager. Nachdem es im Logistikbereich zu einer Internet-Signalstörung kam, sind Kollegen vor Ort und ein Team der Berner Group IT aus Künzelsau via Remote Support gemeinsam auf Fehlersuche gegangen. Die Ursache war schnell gefunden: Die Basisstation war durch eingedrungene Feuchtigkeit defekt. Wir haben das Gerät ausgetauscht und schon hat alles wieder funktioniert.

funkschau: Was waren die Beweggründe für den Einsatz dieser Art von Fernwartungstechnologie?

Bruhn: Der Wechsel von der rein manuellen Tätigkeit vor Ort auf Remote Support ist ein weiterer wichtiger Schritt auf dem Weg zur vollvernetzten, internationalen Zusammenarbeit und hilft, die personellen Ressourcen im Bereich Fernwartung bestmöglich zu nutzen. Das Team der zuständigen Abteilung Server & Network kann sich so jetzt wesentlich stärker auf seine Schlüsselkompetenzen als Innovator und Impulsgeber für die Digitalisierung konzentrieren. Die Abteilung betreut Berner Standorte in mehr als 20 europäischen Ländern. Aufgrund ihres Know-hows brauchen unsere Experten oft nur wenige Minuten, um ein technisches Problem zu identifizieren und zu beheben.

Deutlich zeitaufwändiger war in der Vergangenheit der Reiseaufwand mit stundenlangen Autofahrten. Die Mitarbeitenden haben jedes Jahr Zehntausende Kilometer auf der Straße verbracht, um Aufgaben wie die skizzierten Anwendungsbeispiele zu erledigen. Das ist bei uns jetzt vorbei.  

Flexibel, effizient, rentabel

Seit August 2021 nutzt die Berner Group bei der Fernwartung ihrer unternehmensweiten IT-Systeme Mixed- und Augmented-Reality-Lösungen. Seit Start des Projekts setzt das Künzelsauer B2B-Großhandelsunternehmen sechs Microsoft HoloLens-Brillen sowie die Remote-Support-Software „Teamviewer Pilot” ein. Je nach Bedarf will man die Hardware sukzessive erweitern. Mit den Mixed-Reality-Brillen können speziell geschulte IT-Kräfte der Berner Tochtergesellschaften an ihrem jeweiligen Firmensitz Arbeitseinsätze unter fachmännischer Anleitung aus der Zentrale in Künzelsau oder Köln vornehmen – und das in Echtzeit und über verschiedene Ländergrenzen hinweg (siehe auch Bilder anbei).

Die in Microsoft Office 365 integrierten Brillen nutzen dafür die Remote-Assist-Software, die Microsoft Teams in die Brille implementiert. Einblendungen wie zum Beispiel Live-Pfeile, Videos oder technische Dokumentationen werden direkt im Sichtfeld angezeigt. Die durch einen möglichen Stillstand entstehenden Kosten von – je nach Use Case – durchschnittlich rund 4.000 Euro pro Minute können damit laut dem familiengeführten Unternehmen auf ein Minimum gesenkt werden. Darüber hinaus hat sich die Reisezeit von IT-Mitarbeitenden um bis zu 70 Prozent verringert. Das Investment habe sich bei der Berner Group somit finanziell sehr schnell amortisiert.

funkschau: Hat sich hier die Corona-Pandemie als Treiber erwiesen?

Bruhn: Ja. Wir waren schon vorher von der Technik überzeugt. Corona hat unsere Entscheidung, sie einzuführen, dann noch einmal beschleunigt. Denn für uns als Unternehmen bedeutet die globale Pandemie: Wir müssen den Spagat schaffen, einerseits die Serviceleistungen für die internationalen Business Units aufrechtzuerhalten, zugleich aber natürlich vor allem auch unserer Fürsorgepflicht nachzukommen und die Gesundheit der Mitarbeitenden zu schützen.

funkschau: Welche Vorteile ergeben sich daraus?

Bruhn: Mithilfe der Hololens-Brillen und der TeamViewer-Software können speziell geschulte IT-Kräfte der Berner Tochtergesellschaften an ihrem jeweiligen Firmensitz Arbeitseinsätze unter fachmännischer Anleitung aus der Zentrale in Künzelsau oder Köln vornehmen – in Echtzeit und über verschiedene Ländergrenzen hinweg. Immersive Technologien geben uns folglich die Möglichkeit, deutlich flexibler und effizienter zu arbeiten. So lassen sich beispielsweise Service-Intervalle oder Wartungen um ein Vielfaches beschleunigen. Ein wesentlicher Vorteil dabei ist, dass die Anwender vor Ort die Hände frei haben, um sich voll und ganz auf die anstehenden Aufgaben zu konzentrieren. Das senkt das Risiko, dass versehentlich ein Fehler passiert.

Dank dieser revolutionären Zusammenarbeit im internationalen Störungsmanagement können die durch einen möglichen Stillstand entstehenden Kosten von – je nach Use Case – durchschnittlich rund 4.000 Euro pro Minute auf ein Minimum gesenkt werden. Da sich darüber hinaus die Reisezeit von IT-Mitarbeitenden um bis zu 70 Prozent verringert, hat sich das Investment auch finanziell sehr schnell amortisiert.

funkschau: Fällt der „Support vor Ort“ damit vollständig weg?

Bruhn: Nein. Es wird auch in Zukunft immer wieder kleinere oder größere Herausforderungen geben, die den Einsatz erfahrener Spezialisten an Ort und Stelle erfordern. Für uns sind immersive Technologien eine gezielte Ergänzung der klassischen Fernwartung und eine zusätzliche Support-Absicherung. Der Einsatz dieser innovativen Lösung hebt unser Business Continuity & Disaster Recovery-Konzept auf ein noch höheres Level. Als europäisches Großhandelsunternehmen, das einen immer größeren Umsatzanteil über elektronische Vertriebskanäle erwirtschaftet, sind wir auf eine funktionierende IT-Infrastruktur und maximale Verfügbarkeit unserer Geschäftsprozesse angewiesen – hier können und wollen wir uns keine Ausfälle erlauben.

funkschau: Was sind die Herausforderungen bei der Implementierung einer solchen Lösung im Unternehmen – sowohl mit Blick auf die Technik als auch den Menschen?

Berner Group, AR
Speziell geschulte IT-Kräfte der Berner Tochtergesellschaften (siehe Aufmacherbild) arbeiten mittels der MR-Lösung an ihrem jeweiligen Standort unter fachmännischer Anleitung. In Echzeit erfolgt die Kommunikation mit den Experten in der Zentrale. Die in Microsoft Office 365 integrierten Brillen nutzen dafür die Remote-Assist-Software, die MS Teams in die Brille implementiert.
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Bruhn: Sie brauchen eine zuverlässige und leistungsstarke Backend-Technik. Wir haben unsere Hausaufgaben gemacht und in den vergangenen Jahren massiv in die Digitalisierung investiert. Unsere Server- und Netzwerk-Infrastruktur ist optimal aufgestellt. Wichtig ist zudem, dass das Team offen für neue Technologien ist, den zusätzlichen Nutzwert versteht und die Lösung im Daily Business auch wirklich akzeptiert. Genau aus diesem Grund haben wir im Vorfeld unterschiedliche Modelle intensiv getestet und viele Demo- oder Trainingssessions angeboten. Die Hololens-Brillen von Microsoft waren mit Abstand am bequemsten, weil sie sich überraschend angenehm tragen lassen. Eine durchgängige Verwendung von bis zu zwei Stunden stellt daher für die Mitarbeitenden kein Problem dar. Ein weiterer Vorteil ist die intuitive Bedienung, die durch die vorhandene Integration in die schon bekannte und gelernte Microsoft-Umgebung vergleichsweise einfach und leicht verständlich ist.

funkschau: Gibt es Überlegungen, immersive Technologien auch in anderen Geschäftsbereichen der Berner Group einzusetzen? Oder anders gefragt: Gibt es weitere Pläne bezüglich des Einsatzes immersiver Technologien bei der Berner Group?

Bruhn: Wir treiben die Digitale Transformation auf allen Ebenen konsequent voran und setzen auch bei unseren Tochtergesellschaften immer stärker auf innovative Lösungsangebote. So ermöglicht die Caramba Chemie mittels Künstlicher Intelligenz künftig eine ressourcenschonendere Autowäsche. Kunden von Berner Deutschland hilft das Internet der Dinge beim Verwalten von Maschinen oder Werkzeugen. VR-Technik kommt beispielsweise bei unserem Bauhandwerkspezialisten BTI zum Einsatz, um auf Kundenveranstaltungen oder großen Leitmessen Produkte zu veranschaulichen. Vor allem beim Thema Lagerplanung spielt diese zukunftsweisende Technologie dabei ihre realitätsnahen Vorzüge voll aus. Denn im virtuellen Raum lassen sich Regalsysteme Schritt für Schritt nach den individuellen Wünschen und Gegebenheiten der Kunden planen und dank der Brille direkt in Augenschein nehmen. Bauprofis bekommen auf diese Weise einen ganz genauen Eindruck davon, welche Dimensionen die Regale in ihren vorhandenen Lagerräumen einnehmen werden und mit welchen Features sie ausgestattet sind. Der virtuelle Rundgang kommt stets gut an und ist bei allen Events ein echter Publikumsmagnet, zumal jede Aktion über einen separaten Flatscreen-Bildschirm auch von anderen Besuchern live mitverfolgt werden kann.


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