KI und Kundenansprache

Empathische KI als Tool im Kundenservice

30. November 2021, 10:40 Uhr | Autor: Chris Pennington / Redaktion: Sabine Narloch | Kommentar(e)

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Empathie kann zu einer besseren Customer Experience führen

Einfühlungsvermögen ist entscheidend, aber schwer zu fassen. Laut Forrester werden Verbraucher von Marken angezogen, die den Menschen über den Profit stellen. Obwohl fast alle Unternehmen wissen, wie wichtig es ist, Kundeneinfühlungsvermögen zu zeigen, tun sich die meisten schwer damit, dies auch konsequent umzusetzen.

Der Einsatz von KI zur Erkennung der Gefühle von Kunden – so dass Mitarbeiter mit Kundenkontakt diese verstehen und in Echtzeit darauf reagieren können – hat dazu geführt, dass viele Unternehmen der Zusammenarbeit von Menschen und Bots Priorität einräumen, um die besten Fähigkeiten des jeweils anderen zur Geltung zu bringen. KI-gestützte Stimmungsanalysen verbessern heute CRM-Funktionen wie Vertrieb, Marketing und Service-Interaktionen mit der Möglichkeit, den emotionalen Zustand und die Absichten von Kunden und Interessenten zu erkennen.

Paul Greenberg, Präsident der 56 Group, LLC und Autor „The Commonwealth of Self Interest: Business Success Through Customer Engagement“ hat über die Notwendigkeit von Empathie im Geschäftsleben geschrieben – die Fähigkeit zu verstehen, was Kunden und Mitarbeiter durchmachen sowie den jeweiligen Kontext zu verstehen und entsprechend zu handeln. Er sagt: „Eine der wichtigsten Aufgaben von CX-Experten und Technologieplattformen ist es, Kunden durch das Verständnis ihrer Probleme und Wünsche zu helfen.“

KI-gestützte Sentiment-Analyse

Empathische KI-Lösungen werden immer besser, wenn es darum geht, mit Hilfe von Sentiment-Analysen Kunden zu verstehen. Dabei wird eine Kombination aus Natural Language Processing (NLP) und KI genutzt, um die nächsthöhere oder nächstbeste Handlung für eine empathische Kundenansprache zu finden. „Die KI-gestützte Sentiment-Analyse verknüpft die Stimme und den Text des Kunden mit den geschäftlichen Maßnahmen und gibt jeder Vertriebs- und Service-Interaktion die Möglichkeit, den emotionalen Ton und die Einstellung des Kunden zu berücksichtigen – ein Kontext, der für die Unterstützung außergewöhnlicher Erlebnisse unerlässlich ist“, erklärt Greenberg. Darüber hinaus können Geschäftsexperten die Stimmungsdaten auswerten, um das gesamte Kundenerlebnis und die Effektivität der Customer Journey zu bewerten.

Menschliches Einfühlungsvermögen, ergänzt durch empathische KI-Lösungen, hilft den Mitarbeitern mit direktem Kundenkontakt das Verhalten und die Emotionen der Kunden besser zu verstehen und kontextbezogen darauf zu reagieren.

Unternehmen sollten ihre Mitarbeiter in die Lage versetzen, eine menschliche Erfahrung, die die emotionalen Bedürfnisse der Menschen berücksichtigt, zu bieten. In vielen Fällen wünschen sich Kunden eine Selbstbedienungsinteraktion, die schnell und einfach ist und ihre Zeit optimal nutzt. Wenn es ein Problem gibt oder sie verstehen wollen, wie ein Produkt oder eine Dienstleistung ihre Bedürfnisse am besten erfüllt, wollen sie einen Menschen, der den erforderlichen emotionalen Quotienten mitbringt, damit der Kunde wirklich verstanden, gefühlt und gehört wird.

Heute konzentrieren sich Unternehmen auf die Nutzung von KI, um Kundenbedürfnisse besser zu verstehen und zu erfüllen. Empathische KI-Lösungen können Mitarbeiter mit Kundenkontakt in die Lage versetzen, schnell und sicher die richtigen Antworten und Ergebnisse zu liefern. Indem sie die Emotionen hinter dem ‚Warum‘ erkennen, können Unternehmen die Bedürfnisse ihrer Kunden besser erfüllen.

Chris Pennington ist Chief Customer Officer bei SugarCRM

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