KI und Kundenansprache

Empathische KI als Tool im Kundenservice

30. November 2021, 10:40 Uhr | Autor: Chris Pennington / Redaktion: Sabine Narloch | Kommentar(e)
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Mit Einfühlungsvermögen sind die Menschen unterschiedlich ausgestattet – und so kann es vorkommen, dass emotionale Hinweise von Kunden während eines Kundengesprächs überhört werden. Eine empathische KI kann dieses Defizit ausgleichen.

Damit Marken eine echte Verbindung zu ihren Kunden herstellen können, um ihre Produkte effektiv zu vermarkten, zu verkaufen und Kundenwünsche zu bedienen, ist es hilfreich, wenn sie die Denkweise potenzieller Käufer umfassend verstehen. An dieser Stelle kommen empathische KI-Lösungen ins Spiel, die Vertriebs-, Marketing- und Servicefachleute an der Kundenfront unterstützen und diese befähigen können, den emotionalen Zustand und die Absicht des Kunden rechtzeitig zu erkennen und ein besseres Kundenerlebnis zu bieten.

Empathische KI-Funktionen haben das Potenzial, das menschliche Einfühlungsvermögen zu erweitern. Daher wird KI im Bereich der Kundenerfahrung immer wichtiger. Da die emotionale Intelligenz von Mitarbeiter zu Mitarbeiter unterschiedlich ausgeprägt ist, kann empathische KI an dieser Stelle dazu beitragen, dass Mitarbeiter, die emotionale Hinweise von Kunden möglicherweise übersehen würden, ein höheres Qualitätsniveau hinsichtlich des kundenbezogenen Einfühlungsvermögens erreichen.

Die Relevanz emotionaler Intelligenz im Geschäftsleben

Kunden wünschen sich einfache, möglichst unkomplizierte Erlebnisse, die ihre aktuellen und zukünftigen Konsumbedürfnisse befriedigen, wobei PwC zufolge 86 Prozent sogar bereit sind, für ein positives Kundenerlebnis mehr zu bezahlen. Denn wie sich die Kunden fühlen, bestimmt ihr Kaufverhalten, sagt Gerald Zaltman, Professor an der Harvard Business School. Hier spielt die emotionale Intelligenz der Marke eine entscheidende Rolle. Eine McKinsey-Studie, in der 170 börsennotierte Unternehmen auf ihre Empathie-Fähigkeit hin untersucht wurden, kam zum Ergebnis, dass Unternehmen, die eine empathische Geschäftskultur pflegen, einen positiven Nettogewinn erzielen. Dabei übertrafen die zehn Unternehmen mit den besten Empathie-Fähigkeiten die zehn Unternehmen mit den schlechtesten Werten auf dem Aktienmarkt um das Doppelte.

Unternehmen, die empathisch auf Kundenwünsche reagieren, performen Gartner zufolge hinsichtlich Umsatz und Gewinn deutlich besser als Firmen, die dies nicht tun. Die Gestaltung einer solchen Organisation wird in den Vorstandsetagen zunehmend diskutiert. Hierbei geht es darum, die Gefühle von Menschen anzusprechen. Dies gilt nicht nur für die Mitarbeiter eines Unternehmens, sondern auch für deren Kunden.
 

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