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Customer Experience

"Digitalisierung ist kein Projekt, sondern Mindset und Kultur"

28. Juli 2020, 08:30 Uhr   |  Quelle: Capita / Redaktion: Diana Künstler | Kommentar(e)


Fortsetzung des Artikels von Teil 1 .

Die Digital Assisted Transformation

Wie lässt sich ein erfolgreiches Digitalisierungsprojekt erarbeiten?

Christian: Zunächst einmal sollte jedem bewusst sein, dass es sich bei der Digitalisierung mehr um ein Mindset, eine Kultur des Wandels und einen stetigen Prozess handelt, denn um ein abschließbares Projekt. Die Digitalisierung sollte stets ganzheitlich betrachtet werden, und ein solcher Wandel muss nicht disruptiv vonstatten gehen, sondern kann auch phasenweise vollzogen werden. Schließlich geht es beim Einsatz digitaler Lösungen auch immer um das Thema Skalierbarkeit. Daher ist beispielsweise eine agile Herangehensweise, bei der neue Kanäle schrittweise implementiert und Performance-Werte sowie Kundenresonanz regelmäßig überprüft werden, absolut empfehlenswert. Darüber hinaus müssen neue Lösungen und Services immer an bestehende Prozesse angepasst werden. Allerdings kann der Einsatz punktueller digitaler Lösungen durchaus dazu führen, dass die gesamte Infrastruktur infrage gestellt werden muss. Hier kommt wieder die ganzheitliche Betrachtung ins Spiel, bei der wir als externe Berater mit umfassender Expertise sowohl im klassischen Kundenservice als auch bei tiefergreifenden Themen, die den klassischen Kundenservice vermeintlich infrage stellen, behilflich sein können.

Wir als Capita konzentrieren uns daher zunächst auf die Themen innerhalb des Unternehmens, die echte Kostentreiber sind. Dazu starten wir im Regelfall mit unserer Rapid-Scan-Methode. Einer Vorgehensweise, um diejenigen Faktoren und Prozesse zu eruieren, die offensichtliche und versteckte Probleme oder Herausforderungen verursachen. Mal handelt es sich dabei um Themen im direkten Kundenmanagement, mal um technologische Barrieren oder es hakt aufgrund von komplexen, zeitintensiven oder fehleranfälligen Prozessen. Aufgrund der identifizierten Schmerzpunkte sorgen wir für eine Kostentransparenz und machen Vorschläge, wie sich die Dinge ändern lassen. Da wir von außen an das Unternehmen herantreten, fällt es uns leichter, Korrelationen oder auch Synergieeffekte zu erkennen und alternative Ansätze einzubringen.

Wie könnte solch ein schrittweiser Ansatz in der Praxis aussehen?

Christian:  Sowohl seitens unserer Kunden und Interessenten als auch von uns aus ist der genannte Rapid Scan ein bevorzugter erster Schritt auf dieser spannenden Reise. Hierbei handelt es sich um eine intensive zwei- bis dreitägige Analyse mit einem Empfehlungsprozess, den wir gemeinsam mit unseren Kunden durchführen. Ein kleines erfahrenes Team aus unserer Transformation Unit, bestehend aus Business- und Datenanalysten sowie Customer Experience Experten, prüft vor Ort das aktuelle Geschäftsmodell, die Prozesse und das Betriebsmodell. Anhand von speziellen Datenanalysen, interaktiven Workshops und Prozess-Mappings gewinnen beide Seiten wertvolle Einblicke, wo und wie die Effektivität von Customer Journeys, Servicekanälen und Geschäftsprozessen gesteigert werden kann.

Warum können externe Spezialisten Unternehmen besonders effektiv helfen?

Christian: Der besondere Vorteil für unsere Kunden ist, dass wir nicht nur auf über 20 Jahre Erfahrung im operativen Customer Management zurückgreifen, sondern als Vordenker auch über eine ebenso lange dedizierte Expertise in den Bereichen Technologie und digitale Strategie verfügen. Dieses Portfolio an Know-how und Lösungen ermöglicht es uns, für unsere Kunden innerhalb kürzester Zeit einfach umsetzbare Quick-Wins zu identifizieren und diese gleichzeitig sachlogisch im Kontext einer möglichen strategischen Roadmap zu berücksichtigen. Denn der Rapid Scan beinhaltet neben kurzfristig und schnell umsetzbaren Maßnahmenvorschlägen auch einen mittel- und langfristigen Blickwinkel. Anhand von „digitalen Horizonten“ zeigen wir unseren Kunden und Interessenten eine individuelle, strategische Roadmap für die digitale Transformation.

Damit ist der Prozess aber noch nicht zu Ende?

Christian: Nein, denn jetzt kommt die nächste und deutlichste Differenzierung innerhalb des Beratungswettbewerbs: Es kann nicht bei der Erstellung einer Hochglanzbroschüre bleiben, sondern hier geht die eigentliche Arbeit erst los. Das Ziel muss sein, bessere Erlebnisse für Auftraggeber und deren Kunden zu erreichen. Somit lassen wir unsere Kunden nicht allein mit den anstehenden Herausforderungen, sondern bieten sowohl eine beratend-unterstützende Begleitung im Sinne einer Digital Assisted Transformation beziehungsweise die Umsetzung einzelner Themen (Digital Business Process Outsourcing), als auch die komplette Übernahme der Aufgaben (Transformationales Outsourcing) – alles mit Blick auf eine wirksame Digitale Transformation.

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