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Studie von Sopra Steria Consulting

Der individuelle Kunde

02. Dezember 2019, 15:33 Uhr   |  Diana Künstler

Der individuelle Kunde
© Norbert Preiss - funkschau

Mehr als drei Viertel der Unternehmen in Deutschland wollen individualisierte Angebote nutzen, um ihren Umsatz zu steigern. Häufig reagieren die Firmen damit auf eine Entwicklung, die in vielen Wirtschaftszweigen bereits eingesetzt hat.

Der Managementkompass „Der individuelle Kunde 2019“ von Sopra Steria Consulting und dem F.A.Z.-Institut bietet einen Überblick über die aktuellen Entwicklungen rund um datengetriebene Geschäftsmodelle und deren Auswirkungen auf das Geschäft. Die Potenzialanalyse „Der individuelle Kunde“ gibt zudem die Ergebnisse einer Befragung unter 339 Entscheidern und Führungskräften aus den Branchen Finanzdienstleistungen, verarbeitendes Gewerbe, öffentliche Verwaltung und Versorgung sowie Telekommunikation und Medien wieder. Gefragt wurde danach, wie die Unternehmen ihr Geschäft an den Wünschen und Bedürfnissen einzelner Kunden ausrichten.

Infografik Managementkompass Der individuelle Kunde 2019

72 Prozent erwarten, dass sich die Produkte in der eigenen Branche immer stärker an den individuellen Bedarf der Kunden anpassen. Dafür müssen die Unternehmen mehr über die eigenen Datenbestände lernen und wie sich diese Informationen einsetzen lassen, um sich besser auf die Kundenwünsche einzustellen. Unternehmen, die mehr über ihre Kunden wissen wollen, bedienen sich heute vor allem der systematischen Meinungs- und Marktforschung. 44 Prozent beauftragen dafür Institute, die ihre Kundensegmente befragen, umso mehr über die Zielgruppe zu erfahren und das eigene Angebot passgenau auf deren Bedürfnisse abzustimmen. 37 Prozent räumen ihrem Kundenservice mehr Spielräume ein, damit sie individueller auf Kundenwünsche reagieren können. 28 Prozent setzen darauf, einzelne Leistungen mit den Angeboten anderer Unternehmen zu kombinieren und damit ein eigenes Plattformgeschäft aufzubauen.

Häufig fehlt jedoch eine klare Datenstrategie, die insbesondere auch die intern bereits verfügbaren Informationen einschließt und bei genauer Analyse zu neuen Geschäftsideen führt oder die Kunden stärker an das Kerngeschäft bindet. „Die meisten Unternehmen erheben ihre Daten nur, um unmittelbar ihr Geschäft abzubilden, und konzentrieren sich darauf, den gesetzlichen Anforderungen zu genügen“, sagt Elmar Stenzel, Experte für Customer Experience Management bei Sopra Steria Consulting. „Die Firmen müssen jetzt ihre Kundendaten auch im Sinne der Kunden nutzen, so wie das die großen Technologieunternehmen machen.“

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1. Der individuelle Kunde
2. Umsatzsteigerungen durch Individualisierung

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