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Trends 2019: Insight Engines, wichtiger denn je

Fortsetzung des Artikels von Teil 1.

Die wichtigsten sechs Insight Engine-Trends 2019

Trend 1: Bessere Customer Experience   
Aktuelle Studien sprechen eine klare Sprache: Nie war es schwieriger als heute, Kunden zufriedenzustellen. Und nie gab es mehr und bessere Möglichkeiten, das zu tun. So erwarten 79 Prozent der Konsumenten, von Unternehmen rundum umsorgt zu werden, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. Demgegenüber berichten 84 Prozent der Firmen, die auf die Verbesserung der Customer Experience fokussieren, von deutlichen Umsatzzuwächsen.

Mit Insight Engines haben etwa die Mitarbeiter von Call Centern oder Support Desks all jene Informationen zur Hand, die für die konkrete und unmittelbare Beantwortung von Kundenanfragen notwendig sind, ohne selbst Experte sein zu müssen. Auch bei Self-Service-Systemen, die den Kunden 24/7 zur Verfügung stehen, gewinnen Insight Engines 2019 rasch an Bedeutung. Durch die automatisierte Generierung von Wissen und der Fähigkeit, in natürlicher Sprache zu interagieren, kann die Customer Experience auch während der Nachtzeiten sowie an Sonn- und Feiertagen auf einem hohen Level gehalten werden.

Trend 2: Bündelung der Kräfte von digitaler Disruption, Innovation und Transformation
Insight Engines haben nicht nur die Macht, Wissen aus vorhandenen Daten und Informationen automatisiert zu generieren, sondern auch neues Wissen zu schaffen. Das machen sie einerseits indirekt, etwa indem sie Mitarbeiter von Routineaufgaben – das sogenannte Monkey Business – entbinden und damit Freiräume für Innovation und kreative Ideen erzeugen. Andererseits verhelfen Insight Engines direkt zu neuen Erkenntnissen, die vor allem über die disruptive Technologie Deep Learning erzielt werden.

Marktforscher gehen davon aus, dass sich das Marktvolumen für Deep Learning, welches sich derzeit bei über zwei Mrd. US-Dollar befindet, bis 2023 auf 18 Mrd. US-Dollar steigen wird – bei einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von satten 41,7 Prozent. Während Deep Learning und Machine Learning heute vor allem zur Optimierung von internen Prozessen verwendet werden (siehe auch nächster Trend), haben sie die Fähigkeit, auf Basis von Advanced Analytics Vorhersagen mit bis dato unerreichter Genauigkeit zu schaffen. Diese wiederum bilden etwa ein solides Fundament für neue Geschäftsmodelle.

Trend 3: Insight Engines unterstützen Business Process Transformation     
Heutige Geschäftsprozesse sind in der Regel der Gegenstand von Optimierungsmaßnahmen. So wird etwa der Posteingang digitalisiert, der damit zusammenhängende Prozess aber unverändert gelassen. Insight Engines besitzen jedoch Fähigkeiten, mit denen sich Prozesse von Grund auf neu modellieren und damit transformieren lassen. Beispiel Versicherungen: Während heute große Customer Service-Teams mit nichts anderem beschäftigt sind, als Schadensfälle umständlich aufzunehmen, können Versicherungsunternehmen, die auf Insight Engines setzen, radikale Vereinfachungen erzielen. Dank automatisierter Bildklassifizierung reicht es künftig, dass der Versicherungsnehmer Handy-Fotos vom Schaden, dem Pass und der Polizze schickt, um einen neuen Akt anzulegen und weitere Schritte zu setzen. Im Zweifelsfall schreitet der Sachbearbeiter ein, dem durch die Automatisierung von Routineevents mehr Zeit für schwierige Fälle bleibt.

Entwickelt man dieses Prinzip weiter, können neue Möglichkeiten der Leadgenerierung geschaffen werden. Dank automatisierter Bilderkennung erfährt etwa ein auf die Luftfahrt spezialisiertes Wartungsunternehmen von einer schadhaften Maschine, sobald ein entsprechendes Foto in Social Media veröffentlicht wird, und kontaktiert die betroffene Fluglinie, die aus Kostengründen meist über kein eigenes Technikerteam verfügt. In der Regel bekommt der Erstkontakt den Auftrag.