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IT-Outsourcing: "Es geht immer um Verantwortung"

Die IT auszulagern, gehört für viele Unternehmen seit langem zur bewährten Geschäftspraxis. Welche Entwicklungen es im Outsourcing gibt und was bei der Formulierung von SLAs zu beachten ist, erläutert Sören Hühold von Arvato Systems.

Hühold Arvato Systems Bildquelle: © Arvato Systems

Sören Hühold, Head of Transformation & Cloud Solutions von Arvato Systems

funkschau: Wir leben in disruptiven Zeiten, in denen sich Geschäftsmodelle und Branchen rasch verändern. Das dürfte auch an der Outsourcing-Landschaft nicht spurlos vorbeigegangen sein. Welche Veränderungen beobachten Sie?
Sören Hühold: Als etablierter IT-Systemintegrator ist Arvato Systems schon sehr lange im IT-Outsourcing aktiv. Dabei beobachten wir, dass klassisches Outsourcing immer weniger gefragt ist. Unsere Kunden wollen noch weitergehend betreut werden. Sie erwarten, dass unser Portfolio nicht bei Managed Services endet, sondern bis hin zu vollumfänglichen Application Management Services reicht: Viele Unternehmen wollen heutzutage die Verantwortung für die Betreuung und Verwaltung jeglicher Software-Lösungen an uns abgeben. Um diese Anforderung erfüllen und für Kunden attraktiv sein zu können, müssen sich IT-Dienstleister selbst disruptiv transformieren. Darum haben wir neue Produkte und Konzepte entwickelt, wie etwa unser Smart-Shift-Modell: Wir transformieren das Geschäftsmodell und die Prozesse von Unternehmen im laufenden Betrieb, indem wir verschiedene Abläufe auf mehreren Ebenen schrittweise in die Cloud verlagern – von IaaS über PaaS bis hin zu SaaS.

funkschau: Managed Services bieten die Möglichkeit, punktuell und nach Bedarf auszulagern. Inwiefern ist das As-a-Service-Modell eine Konkurrenz für ein Komplett-Outsourcing? Welche Unternehmen bevorzugen eher das eine, welche das andere?
Hühold: Wichtig ist zunächst, dass die verschiedenen Service-Modelle klar voneinander abgegrenzt sind. Ohne die nötige Trennschärfe entsteht nämlich eine leicht vermeidbare Verwirrung. In der Praxis ist es seit knapp zehn Jahren so, dass nur noch sehr wenige Unternehmen einzelne Prozesse auslagern wollen. Was sie interessiert, ist die Komplettauslagerung ihres Application- und Operation-Managements. Die Ursache liegt auf der Hand: Aufgrund der Digitalisierung brauchen sie ihr IT-Fachpersonal, um ihr Geschäftsmodell und ihre Prozesse zu transformieren. Wir beobachten, dass es auch großen Unternehmen mit mehreren Milliarden Umsatz nicht gelingt, sich selbst um die Verwaltung und Pflege ihrer IT konsequent zu kümmern. Von kleineren Firmen, die mit den Großen um qualifizierte  Fachkräfte kämpfen (müssen), kann man das ohnehin nicht erwarten. Darum gibt es im Operations-Umfeld einen deutlichen Professionalisierungstrend.

funkschau: Beobachten Sie einen Trend zum Insourcing?
Hühold: Nein. Nur einige öffentliche Institutionen, Banken und Versicherungen investieren in die Modernisierung ihrer Rechenzentren und Serverräume. Aus meiner Sicht ist das ein großer Fehler, den auch Gartner mit aktuellen Zahlen belegt: Das Marktforschungsunternehmen geht davon aus, dass bis 2025 80 Prozent der firmen-eigenen Rechenzentren geschlossen sein werden. Dass Unternehmen wie zum Beispiel die Deutsche Bahn ihre komplette IT auslagern, ist ein Beleg für die Richtigkeit dieser Prognose. Wenn Firmen Insourcing betreiben, dann nur, um neue digitale Geschäftsmodelle durch ihre eigene IT entwickeln zu lassen.

funkschau: Mit der Festlegung von SLAs sollen die grundlegenden Regelungen der Zusammenarbeit fixiert werden. Kann diese Grundlage über einen längeren Zeitraum standhalten, wenn der äußere beziehungsweise auch der technologische Wandel so stark ist?
Hühold: SLAs sind wichtig, keine Frage. Doch während es früher darum ging, Standards für Verfügbarkeiten und Servicezeiten festzulegen, ist heute eine individuelle Herangehensweise gefragt. Je nachdem, ob ein Unternehmen eine 99,9-prozentige Verfügbarkeit seiner IT-Infrastruktur sicherstellen will, oder ob es erwartet, dass sein SAP-System nicht länger als vier Stunden ausfällt, sind die SLAs völlig anders zu formulieren. Es ist wichtig, SLAs nicht als starre Konstante zu betrachten, sondern sie immer wieder auf den Prüfstand zu stellen und gemäß der technologischen Entwicklung und an veränderte Geschäftsmodelle flexibel anzupassen. Optimalerweise können IT-Systemintegratoren auf modular kombinierbare Standards zurückgreifen, sodass sie mit ihren Kunden individuelle Servicevereinbarungen treffen können.