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Headsets & Channel: Komplexe Kommunikation

Die zunehmend digitale Welt bringt es mit sich, dass auch und vor allem die Kommunikation ständigen Veränderungen unterworfen ist. Headset-Hersteller stehen angesichts dessen vor der Herausforderung, neue Geschäftsmodelle sowie Ansätze im Kundenvertrieb und der Partnerbetreuung zu definieren.

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Arbeitsplätze und Aufgaben: Kundendialoge sind stärker datengetrieben, Abläufe in Contact-Centern deutlich automatisierter. Angesichts dieser Entwicklungen sollte man meinen, dass der Austausch miteinander immer einfacher wird, doch speziell im Kundensupport ist Gegenteiliges der Fall: „Wir sehen, dass die Kommunikation komplexer wird“, konstatiert Lars Riis Rasmussen, Senior Vice President of Global Sales Enterprise Solutions bei Sennheiser. Zwar würden automatisierte Prozesse Routineaufgaben unterstützen – das führe jedoch zwangsläufig dazu, dass auch die verbale Kommunikation mit Agenten komplexer werde. Nicht zuletzt, weil mittlerweile (vermeintlich) besser aufgeklärte Kunden neue Anforderungen stellen würden. „Die große Herausforderung für ein Contact Center besteht darin, dass Kunden in der Lage sind, sich selbst zu helfen“, führt Paul Clark, Senior Vice President EMEA bei Poly, näher aus. „Sie suchen im Internet, zum Beispiel auf Youtube oder in Social Media, selbst nach Lösungen. Wenden sie sich dann an ein Contact- oder Support-Center, sind die einfachen Fragen in der Regel bereits geklärt. Die komplexeren Probleme hingegen landen auf dem Schreibtisch des Agenten.“ Damit werde deren Arbeitsalltag immer stressiger und die Anforderungen an Mitarbeiter würden zwangsweise steigen – was im Übrigen laut Clark ein globales Phänomen sei. Geht es nach Gregor Knipper, Managing Director EMEA Central bei Jabra, hat die Sprachqualität in diesem Zusammenhang einen direkten Einfluss auf die Produktivität der Mitarbeiter und die Kundenzufriedenheit. Sei diese schlecht, müsse häufiger nachgefragt werden und die Problemlösung dauere länger. „Mitarbeiter müssen daher besser geschult und mit guten Arbeitsmitteln ausgestattet werden: Schnurlose Headsets beispielweise ermöglichen Angestellten, in hoher Sprachqualität zu telefonieren, sich frei zu bewegen und sich auch zurückziehen zu können“, rät Knipper.

Kompatibilität und Interoperabilität
Für die Headset-Hersteller bietet das Chance und Challenge zugleich: Neben der Bereitstellung drahtloser und geräuschunterdrückender Technologie – Stichwort Noise Cancelling – stehen sie vor der Herausforderung, zunehmend Kompatibilität und Interoperabilität für den Anwender zu gewährleisten. Denn die Zahl angebotener Cloud- und Softphone-Lösungen steigt. Es gilt daher, Kooperationen und strategische Partnerschaften zu forcieren und zu realisieren. Poly unterstützt seine Partner beispielsweise, indem der Konzern die Einbindung seiner Headset-Lösungen in das Gesamtkonzept vorantreibt und mit seinen Partnern wie Microsoft, Avaya oder Cisco eine „Plug-and-Play“-Interoperabilität offeriert. Jabra bietet freien Zugang zu seinen Schnittstellen, zum Beispiel Software Development Kits (SDKs), um dies mehr Herstellern schnell zu ermöglichen. „Gleichzeitig sind wir bestrebt, mehr strategische Partner zu finden, um Headsets technologisch noch besser in Kommunikationsplattformen zu integrieren. Auf der anderen Seite führen wir seit vielen Jahren regelmäßig Endkundenbefragungen durch, mit denen wir herausfinden wollen, wie Entscheider in Unternehmen denken“, sagt Knipper.

Den Wandel von Beginn an begleiten
Mit dem wachsenden Druck auf die Mitarbeiter, Aufträge effizient und erfolgreich abzuschließen, steigen auch die Anforderungen an Partner. Denn besonders an ihnen sei es, so Rasmussen, in diesem Kontext umfassende Lösungsszenarien zu erarbeiten – und dabei die Aspekte Datenschutz und Arbeitsschutzrichtlinien nicht aus den Augen zu verlieren. Doch das bringe auch Vorteile beziehungsweise Anknüpfungspunkte für den Verkaufsprozess mit sich. Knipper: „Unternehmen müssen verstärkt darauf achten, dass sie ihre Mitarbeiter gut ausbilden und halten. Viele setzen auf Investitionen in die IT – eine große Chance für den Handel.“ Dabei sei es an dem Händler, den Wandel in den Unternehmen bereits frühzeitig einzuleiten, aktuelle Themen aktiv anzusprechen und daraus passende Dienstleistungen zu generieren – vom Verkäufer zum Dienstleister sozusagen. Voraussetzung dafür ist, dass der Händler den Kunden und seine Bedürfnisse versteht. Die Hersteller können dazu ihren Teil beisteuern. Jabra beispielsweise setzt eigene Studien auf und bietet Workshops, um gemeinsam mit dem Handel Lösungen zu finden, die Chancen im Wandel zu erkennen und den Vertrieb darauf abzustimmen. „Die Erkenntnisse daraus können unsere Partner gewinnbringend einsetzen, denn der frühzeitige Einstieg in den Verkaufsprozess wird immer wichtiger“, sagt Knipper. Ein breites Produktportfolio kann hier seine Stärken ausspielen, da auf diese Weise jedes Anwendungsprofil der Nutzer bedient werden kann. Auch Sennheiser bietet in diesem Zusammenhang Unterstützung an: „Von der persönlichen, regionalen Betreuung – gerne auch mit gemeinsamen Besuchsterminen – bis zu umfassenden und kostenlosen Webinaren und Workshops, auf denen wir notwendiges Wissen und effiziente Lösungen“ vermitteln, so Rasmussen. Für Clark von Poly stellt neben den kontinuierlichen Weiterbildungen und Zertifizierungen, um Partnern ein umfassenderes Verständnis für die Lösungen zu vermitteln, die Produktinnovation ein Schlüsselbereich dar. „Technologien wie ANC (Active Noise Cancelling) und kabellose Endgeräte unterstützen direkt den Endverbraucher. Sich mit Kunden beraten und ihnen zeigen, wo deren Probleme begründet sind, hilft sehr. Unsere Beratung schafft einen Mehrwert für den Endverbraucher. Diese End-to-End-Ausbildung und Unterstützung steht allen Partnern in unserem Netzwerk zur Verfügung.“