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CX: Erfolgsfaktor im B2B: Aller guten Dinge sind vier

Der B2B-Commerce ist ein vielversprechender Wachstumsmarkt. Doch wie können Unternehmen das B2B-Einkaufserlebnis genauso bequem gestalten, wie es im B2C bereits der Fall ist, und sich dadurch positiv von der Konkurrenz abheben? Vier Tipps für die Realisierung einer optimalen Customer Experience.

Handshake Customer Experience Bildquelle: © Bloomreach
B2B-Commerce Wachstum Bildquelle: © eco-Studie, Arthur D. Little

Der B2B-Commerce ist einer der vielversprechendsten Wachstumsmärkte in Deutschland, was auch die Studie vom eco-Verband und Arthur d. Little bestätigt – bis 2019 soll der Umsatz auf mehr als 46 Milliarden Euro anwachsen.

Die Zukunft des B2B-Commerce sieht positiv aus, wie die Studie „Die deutsche Internetwirtschaft“  von eco-Verband und Arthur D. Little zeigt. Bis 2019 soll der Umsatz auf mehr als 46 Milliarden Euro wachsen. Dabei sind nicht allein Preis und Produkt erfolgsentscheidend, sondern die positiven Erlebnisse, die Kunden mit einer Marke machen. Im B2B-Umfeld profitiert man von den Erfahrungen des B2C in puncto Digitalisierung. Es gilt, die Kundenbedürfnisse, basierend auf langjährigen Beziehungen, genau einzuschätzen und entsprechend personalisierte Services zu bieten. Das B2B-Einkaufserlebnis genauso bequem zu gestalten wie im B2C, hat oberste Priorität. Denn in einer zunehmend digitalisierten Welt müssen sich auch B2B-Unternehmen von der Konkurrenz abheben und die Bedürfnisse der Kunden in den Mittelpunkt aller Aktivitäten stellen. Neben einer flexiblen Systemarchitektur und personalisiertem Content führen folgende vier Schritte zum Ziel:

1) Lenkungs-Komitees bilden
Die Digitalisierung betrifft alle Abteilungen. Insbesondere die Geschäftsführung muss die digitale Transformation aktiv vorantreiben und die Mitarbeiter ins Boot holen. Als hilfreich erweist es sich, ein Komitee, bestehend aus Vertretern von Sales, Marketing, IT und anderen Abteilungen, zu bilden, das die Optimierung der Customer Experience (CX) verantwortet. Mitarbeiter, die mit der entsprechenden CX-Lösung arbeiten, müssen gut mit ihr zurechtkommen und etwa hinsichtlich des Designs ein Mitbestimmungsrecht haben.

2) Digitalen Fahrplan erstellen
Damit die Digitalisierung gelingt, benötigen Unternehmen einen digitalen Fahrplan beziehungsweise eine Roadmap. Bei der Erstellung ist darauf zu achten, nicht stoisch über Monate an einem Plan festzuhalten. Vielmehr ist ein agiler Trial-and-Error-Ansatz anzuraten, der Abweichungen erlaubt und sich an akute Bedürfnisse bedarfsgerecht anpassen lässt. Für die Erstellung sollten sich Unternehmen einen Überblick über interne und externe Anforderungen verschaffen und im Blick behalten, welche personellen Ressourcen zur Verfügung stehen – und ob diese die Anforderungen erfüllen können. Zusätzlich sollten Unternehmen festhalten, wie die Digitalisierung den ROI verbessert. Ganz wichtig: Die Disruption geschieht nicht über Nacht, daher ist von Schritt zu Schritt zu denken.

Kunde im Mittelpunkt Bildquelle: © Bloomreach

Der Kunde im Mittelpunkt der Aktivitäten eines B2B-Unternehmens

3) Kanalübergreifend konsistent kommunizieren
Auch im B2B-Umfeld wissen Kunden Komfort zu schätzen. Daher sollten Unternehmen die Usability mit einfachen digitalen Lösungen verbessern. So gelingt es etwa Außendienstmitarbeitern, Bestandsinformationen vor Ort in Echtzeit einzusehen und Bestands- oder Neukunden Produktbroschüren bereitzustellen. Wenn Unternehmen ein einheitliches Corporate Design in allen Kanälen, wie etwa Apps oder klassischen Printanzeigen, etablieren, sorgen sie für eine hohe Markenkontinuität und ein konsistentes Markenerlebnis. Schließlich sind die Touchpoints in allen Kundenkontaktkanälen sowohl optisch als auch funktional identisch.

4) An die Zukunft denken
Um konkurrenzfähig zu bleiben, müssen Unternehmen umdenken. Neben der Roadmap gilt es, neue Touchpoints zu erschließen und innovative Technologien in die IT-Infrastruktur zu integrieren. Dabei ist wichtig, nicht nur die Komplexität bewährter Systeme im Blick zu behalten, sondern auch eine zukünftige Erweiterung in Betracht zu ziehen. Mit einer offenen Plattform, die durch einen API-First- und Mircroservice-Ansatz eine einfache Integration von Dritt-Systemen unterstützt, sind Unternehmen optimal für die Zukunft gewappnet.

Weitere Hilfestellung beziehungsweise Tipps, wie Unternehmen eine bedarfsgerechte Personalisierung und konsistente Customer Experience etablieren, um neue Kunden zu gewinnen, ihre Stammkunden zu binden und mehr Umsatz zu generieren, finden Interessenten im kostenlosen Whitepaper von Bloomreach „Customer Experience: Erfolgsfaktor im B2B“.

Tjeerd Brenninkmeijer ist Executive Vice President EMEA bei Bloomreach, einem Anbieter im Bereich personalisierter Digital Experience