Zendesk CX Trends Report

Nebensache Kundenservice?

19. Januar 2022, 8:06 Uhr | Diana Künstler | Kommentar(e)
Kundenservice Customer Service
© Fotolia / Olivier le Moal

Fast die Hälfte der deutschen VerbraucherInnen trifft Kaufentscheidungen auf der Grundlage der Qualität des Kundenservices. Zu diesem Ergebnis kommt die jährliche Untersuchung von Zendesk. Trotzdem haben viele das Gefühl, dass der Kundenservice für die meisten Unternehmen eher eine Nebensache ist.

Die Zendeskt-Untersuchung belegt laut Anbieter, dass Unternehmen ihren Geschäftserfolg steigern können, indem sie den Fokus auf das Kundenerlebnis setzen. Der globale Zendesk Customer Experience (CX) Trends Report 2022 zeigt, dass die Mehrheit (73 Prozent) der weltweit befragten Unternehmen der Meinung ist, dass ein direkter Zusammenhang zwischen Kundenservice und Unternehmenserfolg besteht. Trotzdem haben viele deutsche VerbraucherInnen (42 Prozent) das Gefühl, dass der Kundenservice für die meisten Unternehmen eher eine Nebensache ist. Somit besteht weiterhin eine Lücke zwischen den Erwartungen der KundInnen und den Angeboten und Maßnahmen der Unternehmen.

„Unternehmen können es sich nicht leisten, eine rein transaktionale Beziehung mit ihrer Kundschaft zu führen. Guter Kundenservice ist heutzutage ein entscheidender Wettbewerbsvorteil. Der diesjährige Bericht zeigt jedoch, dass zwischen den Erwartungen und der tatsächlichen Leistung einige Lücken bestehen“, sagt Matthias Göhler, EMEA Chief Technology Officer bei Zendesk. „Kunden und Kundinnen fällt diese Lücke auf und sie treffen Kaufentscheidungen basierend auf dem Service, den sie erhalten. Das ist vielleicht das deutlichste Signal dafür, dass schnelle Veränderungen bei Unternehmen nötig sind.“

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Kundenservice kann Geschäftswachstum fördern

Matthias Göhler, Zendesk
Matthias Göhler, EMEA Chief Technology Officer bei Zendesk: „Der diesjährige Bericht zeigt, dass Kundenserviceteams Katalysatoren für das Umsatzwachstum sein können und weit über die traditionelle Definition der Kundenserviceabteilung hinausgehen.“
© Zendesk

62 Prozent der deutschen Unternehmen sehen einen direkten Zusammenhang zwischen Kundenservice und Unternehmenserfolg, wovon fast die Hälfte der Befragten (49 Prozent) der Meinung ist, dass sich der Kundenservice positiv auf das Geschäftswachstum auswirkt. So geben 80 Prozent der deutschen KundInnen an, dass sie bereit sind, mehr Geld bei einem Unternehmen auszugeben, welches den Kundenservice personalisiert. Ebenso viele würden mehr Geld investieren, wenn sie die Antworten auf ihre Fragen selber online finden können. Die Chance entsteht dabei nicht unbedingt aus einer einmaligen Interaktion mit der Kundschaft, sondern die daraus resultierende Kommunikation sollte genutzt werden, um die Kundenbeziehung zu vertiefen. In Deutschland ist die Interaktion mit Kunden um 13 Prozent im Vergleich zum Vorjahr gestiegen; es wurden also mehr Möglichkeiten geschaffen, Zusatzprojekte an zufriedene Kunden zu verkaufen.

Das Geschäftswachstum kann durch Kundenerwartungen zwar vorangetrieben, aber auch aufgehalten werden. 43 Prozent der deutschen KundInnen geben an, dass ihre Erwartungen an den Kundenservice im letzten Jahr gestiegen sind, was unter anderem auf eine größere Onlineaktivität von Verbrauchern zurückzuführen ist. Supportkanäle spielen eine wichtige Rolle, um diese gestiegenen Erwartungen zu erfüllen. Es lohnt sich für Unternehmen dort präsent zu sein, wo ihre Kundschaft ist: 85 Prozent der deutschen KundInnen sind bereit, mehr Geld bei einem Unternehmen auszugeben, welches ihnen ihren bevorzugten Kommunikationsweg mit dem Kundenservice anbietet. Dennoch verfolgt nur knapp die Hälfte der deutschen Unternehmen (51 Prozent) mittel- bis langfristig einen strategischen Plan für den Kundenservice.


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