Real-Time-Interaction-Management

Kurzer Prozess im Contact-Center

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Copy-and-paste, Fenster öffnen - Fenster schließen, eine Vielzahl komplexer Prozesse und oft ein Durcheinander an parallel aktiven Anwendungen: Trotz moderner Software werden Kundenberater durch viele Systeme eher ausgebremst als unterstützt. Real-Time-Interaction-Management (RTIM) verspricht hier Abhilfe.

Für nachhaltigen Erfolg sollten Unternehmen sicherstellen, dass ihre Kunden bestmöglich betreut werden. Diese Erkenntnis ist nicht revolutionär. Es wurde mehr als einmal klar nachgewiesen, dass der Aufwand neue Kunden zu gewinnen ungleich höher ist, als der Aufwand Bestandskunden zu sichern.

Dabei helfen gut aufbereitete Informationen, eine übersichtliche Benutzeroberfläche am Bildschirm und präzise Handlungsanweisungen. Werden diese dann zum richtigen Zeitpunkt zur Verfügung gestellt, führen diese zu einer effizienten und vor allem effektiven Handlungsweise, denn der Mitarbeiter kann optimal auf Kundenwünsche reagieren. Effizienz bedeutet, Dinge richtig tun - und Effektivität, die richtigen Dinge tun. Effektivität und Effizienz haben also zur Folge, dass gesetzte Serviceziele auch erreicht werden.

Kundeninformationen zusammenführen, eine Vielzahl an Applikationen bündeln - diese Aufgabenstellungen klingen bekannt. Ebenso bekannt klingen die Antworten: Customer-Relationship-Management (CRM) und Unified-Desktop (UD).

Allerdings stoßen diese Lösungen hin und wieder an ihre Grenzen: CRM-Software hält im Regelfall lediglich Informationen über Kunden und deren Historie bereit, wenn sie manuell aufgerufen oder an einer festgelegten Stelle in einem Prozess abgefragt werden. Der Dynamik eines Serviceauftrages wird das nicht immer gerecht.

Auch UD-Software bietet nicht immer die umfassende Lösung. Hier werden zwar alle Buttons und Felder aus verschiedenen Anwendungen in einer Oberfläche übersichtlich zusammengefasst, was jedoch fehlt, ist wie bei konventionellen CRM-Systemen die Prozesssteuerung, die Kundenberater durch Anleitungen und Handlungsvorschläge in Echtzeit unterstützt.

„Bei einer Unified-Desktop-Lösung ist der Bildschirm des Agenten zwar übersichtlich strukturiert, aber das System führt den Mitarbeiter nicht automatisch durch komplexe Prozesse“, erklärt Peter Beckschäfer, RTIM-Experte bei Almato. „Die Fehlerrate wird durch UD-Anwendungen nicht zwangsläufig reduziert, und das Einhalten von Compliance-Richtlinien ist nicht gesichert. Hier setzt das Konzept von Real-Time-Interaction-Management (RTIM) an.“

Eine RTIM-Lösung liest während des Kundenkontaktes in Echtzeit Daten aus den unterschiedlichen Systemen aus - ohne dabei zwingend eine Backend-Integration zu benötigen. Sie analysiert alle Daten auf der Basis im Vorfeld benutzerdefinierter Business-Rules. Dann stellt sie konkrete Handlungsempfehlungen zur Verfügung, die den jeweiligen Kundenberater unterstützen, in Echtzeit die richtige Entscheidung zu treffen.

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