Total-Experience-Strategie

Kunden und Mitarbeitern gleichermaßen gerecht werden

9. August 2022, 7:00 Uhr | Autor: Stojan B. Zrnić / Redaktion: Diana Künstler | Kommentar(e)
KI im Kundenservice
© Marek Uliasz/123rf

Vor zwölf Monaten war „Total Experience“ noch nicht bekannt. Das hat sich geändert. Dieser ganzheitliche Ansatz, den Gartner als einen der größten Technologietrends des Jahres hervorhebt, wird mittlerweile von Firmen aus allen Sektoren aufgegriffen.

  • Welche Vorteile bietet eine Total-Experience-Strategie?
  • Aus welchen vier Schlüsselbereichen setzt sich die Total-Experience-Strategie zusammen?
  • Wie können Unternehmen praktisch vorgehen?

Wenn ein Unternehmen eine Total-Experience-Strategie verfolgt, kann das allen Beteiligten nutzen:

  1. Das Unternehmen kann Wettbewerbsvorteile erzielen und sich besser aufstellen;
  2. die Endkunden können von der Interaktion mit der Marke profitieren;
  3. und die Beschäftigten können produktiver arbeiten und werden sich wahrscheinlich stärker engagieren.

Zusammengefasst werden all diese Vorteile die Gesamtwahrnehmung des Unternehmens, den finanziellen Erfolg sowie die Kundenbeziehungen verbessern.

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Die wichtigsten Puzzleteilchen

Stojan B. Zrnić, WalkMe
Der Autor, Stojan B. Zrnić, ist Vice President DACH bei WalkMe.
© WalkMe

Eine Total-Experience-Strategie führt vier Schlüsselbereiche zusammen und schafft dadurch ein nahtloses Ökosystem für das gesamte Unternehmen. Der erste dieser Bereiche ist das Kundenerlebnis – sprich, sämtliche Interaktionen und Erfahrungen in der Beziehung zwischen einem Kunden und einer Marke. Gelegentlich auch als Markenerlebnis bezeichnet, erstreckt sich dieser Bereich auf eine Reihe von Unternehmensfunktionen, darunter den Kundenservice, das Produktmanagement und das Marketing. Der nächste Bereich ist das Nutzererlebnis. Dabei geht es um das Produktdesign und dessen Auswirkungen darauf, wie gern und auf welche Weise die Nutzer die Produkte verwenden. Der dritte Bereich, Multiexperience, ist auch als Omnichannel bekannt. Er umfasst die Interaktionen der Kunden mit einer Marke über die verschiedenen Kanäle – von sozialen Netzwerken und Firmen-Websites bis hin zu diversen Geräten wie Laptops und Mobiltelefonen. Der vierte Bereich schließlich ist das Mitarbeitererlebnis, zu dem alle Interaktionen zwischen Arbeitnehmer und Arbeitgeber gehören. Dies reicht vom Arbeitsumfeld über die Unternehmenskultur bis hin zu der Software, die den Mitarbeitern zur Verfügung gestellt wird.

Durch die Zusammenführung all dieser Aspekte im Rahmen einer Total-Experience-Strategie entsteht ein ganzheitlicherer Ansatz als je zuvor – unabhängig davon, welche Kanäle genutzt werden oder ob es um interne oder externe Stakeholder geht. Letztendlich verbessert dies die Leistung im gesamten Unternehmen.

Die Kernelemente einer Total-Experience-Strategie

Wie können Unternehmen nun aber praktisch vorgehen, um ihre eigene Total-Experience-Strategie zu entwickeln? Fünf zentrale Elemente sind dazu erforderlich:

1) Eine eigene Geschäftseinheit schaffen
Den Grundstein zum Erfolg können Unternehmen legen, indem sie eine Geschäftseinheit einrichten, die sich auf Total Experience spezialisiert. Dieses funktionsübergreifende Team sollte alle vier oben beschriebenen Puzzleteile berücksichtigen, zusammen mit weiteren, verwandten Bereichen wie Produktentwicklung und UI-Design. Zu den wichtigen Aufgaben, denen sich ein solches Team widmen sollte, zählen beispielsweise die Ermittlung und der reibungslose Verlauf zwischen den Geschäftsbereichen, das Überdenken von Kunden- und Mitarbeitererlebnissen und die Festlegung strategischer Ziele.

2) Die Macht der Daten nutzen
Datenintelligenz wird heute in vielen Unternehmensbereichen angewandt und spielt auch bei Total-Experience-Strategien eine wichtige Rolle. Beispielsweise könnten die vorhandenen Daten zeigen, dass E-Mails an Kunden und Mitarbeiter oft nicht geöffnet werden, was darauf schließen lässt, dass sie nicht an die richtigen Personen gehen oder keinen überzeugenden Betreff haben. Natürlich sind nicht alle Firmen auf dem Weg zum datengetriebenen Unternehmen gleich weit – es kann also sein, dass zunächst einige Vorarbeiten für eine Datenmanagement-Strategie geleistet werden müssen. Um zu einem ausgereiften Umgang mit Daten zu gelangen, sollte ein Unternehmen bedenken, dass es dabei nicht nur darauf ankommt, die richtigen Daten-Tools und -Technologien einzusetzen – es gilt auch, auf das zu hören, was die Daten aussagen, und eine datengestützte Kultur zu entwickeln.

3) Die neuesten Trends einkalkulieren
Hervorragende Erlebnisse zu bieten, wird sehr schwierig werden, wenn Unternehmen nicht wissen, was sich die Kunden und Mitarbeiter wünschen. Die Stimmung bei den Kunden wechselt schneller als die Jahreszeiten, beeinflusst durch die verschiedensten Faktoren – von neuen Technologien bis hin zu realen Ereignissen wie der Covid-19-Pandemie, während der die Nachfrage nach Produkten wie bequemer Kleidung sprunghaft anstieg. Auch auf unsere Einstellung zur Arbeit hatte die Pandemie große Auswirkungen, lernten doch viele von uns hybride Arbeitsumfelder, flexible Arbeitszeiten und Möglichkeiten zur Fernarbeit mehr denn je zu schätzen.
Statt nur nachrangig behandelt zu werden, sollten Trends dieser Art bei Entscheidungen über eine Total-Experience-Strategie eine zentrale Rolle spielen.

4) Sich für Veränderungen wappnen
Und nicht nur die aktuellen Trends sind wichtig: Um das optimale Gesamterlebnis bieten zu können, sollten Unternehmen auch auf künftige Entwicklungen vorbereitet sein. Die digitale Innovation in den Unternehmen hat sich durch die Pandemie nur noch beschleunigt, und in verschiedenen Unternehmensbereichen sind bereits Technologien wie Augmented Reality (AR), das Internet der Dinge (IoT) und Automatisierungsfunktionen im Einsatz. Solche Technologien müssen in die Total-Experience-Planung einbezogen werden, damit relevante Anwendungsfälle ermittelt und genutzt werden können.

5) Sich von der Konkurrenz abheben
Wie Gartner berichtet, wetteifern seit einigen Jahren immer mehr Unternehmen um das beste Kundenerlebnis. Wenn eine Branche zunehmend homogen wird, kann es auch durchaus sein, dass die Kundenerfahrung das Einzige ist, was die einzelnen Unternehmen noch voneinander unterscheidet.

Aus diesem Grund ist es sehr wichtig, das Kundenerlebnis präzise auf die Bedürfnisse und Vorlieben des Kundenstamms abzustimmen. Damit das gelingt, sollte ein Unternehmen Daten und Feedback nutzen, um detaillierte, aktuelle Kundenprofile erstellen zu können. Diese Informationen sollte es heranziehen, um den Kundenwünschen zu entsprechen und sich zugleich einen Vorsprung vor der Konkurrenz zu sichern.

Der Unterschied wird erheblich sein

Unternehmen, die sich mit diesen fünf Kernelementen für alle Anforderungen rüsten, können mit Gewissheit in die Zukunft gehen. Ihre Total-Experience-Strategie wird den Bedürfnissen der Kunden und Mitarbeiter gleichermaßen gerecht werden. Und zudem wird die Zusammenführung wichtiger Unternehmensfunktionen in einem neuen Team dazu beitragen, dass die verschiedenen Geschäftsbereiche an einem Strang ziehen, was das Unternehmen wesentlich schlagkräftiger macht.


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