Amdocs-Studie

Höhere Kundenzufriedenheit, weniger Anrufe im Call-Center und Kosteneinsparung

13. Februar 2013, 8:42 Uhr | Diana Künstler | Kommentar(e)
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Amdocs, Anbieter von Customer-Experience-Systemen und -Services, gab die Ergebnisse einer weltweiten Verbraucher-Studie bekannt, die den Zusammenhang zwischen proaktiver Kundenbetreuung, Kundenzufriedenheit und Anfragen im Call-Center untersuchte.

Die Studie stellte fest, dass die überwiegende Mehrheit der Kunden ihren Provider an Verwandte und Bekannte viel öfter weiterempfehlen würde, wenn der Provider viel stärker proaktiv mit ihnen kommunizieren würde: das könnte zum Beispiel die Aussendung von kundenrelevanten Mitteilungen an das mobile Gerät sein als auch die Möglichkeit, eine Selbsthilfe-App auf dem mobilen Gerät zu nutzen. Laut der Studie, durchgeführt von dem Marktforschungsunternehmen Coleman Parkes im Auftrag von Amdocs, könnten diese Maßnahmen nicht nur die Kundenzufriedenheit erhöhen, sondern auch die Zahl der Anruf im Call-Center reduzieren.

„Der 'Net Promoter Score' (NPS), die Wahrscheinlichkeit für die Weiterempfehlung eines Unternehmens, ist der Branchenstandardwert für die Bereitschaft der Kunden, Empfehlungen auszusprechen und steht in direktem Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit, der Kundenbindung und der Profitabilität der Service-Provider”, erklärte Ian Parkes, Director und Mitbegründer von Coleman Parkes. „Die Studie zeigt zum einen, dass eine proaktive Betreuung sowie Selbsthilfe-Apps zur Erhöhung des NPS von Service-Providern und zur Entlastung der Callcenter beitragen kann. Zum anderen erwarten die Kunden von ihren Providern eine Verbesserung des Online-Services mit einem konsistenten und personalisierten Ansatz.”

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