– Der digitale Wandel schreitet immer schneller voran. Technologien wie Machine Learning und Künstliche Intelligenz sind dabei auf dem Vormarsch. Müssen Arbeitnehmer nun Angst vor dem künstlichen Konkurrenten haben oder steckt in ihm ein geschätzter Kollege? Eine Genesys-Umfrage liefert die Antwort. mehr über „KI am Arbeitsplatz: Kollege oder Konkurrent?“
– Immer mehr Verbraucher ziehen Bots einem menschlichen Berater und Verkäufer vor, so das Ergebnis einer Studie von Capgemini Research Institute. Das gelte besonders für die Suche nach neuen Produkten und Services oder für Fragen nach dem Kauf. mehr über „Sprach- und Chat-Assistenten: Lieber Maschine als Mensch“
– LogMeIn hat eine Verbesserung in seine KI-basierte Plattform Bold360 integriert, die es Supervisoren, Content-Managern und Kundendienstteams ab sofort ermöglichen soll, intelligenter, schneller und leistungsfähiger zu arbeiten. mehr über „Optimierte Arbeitsabläufe für Kundensupport-Teams“
– Der Bankenmarkt ist hart umkämpft. Ob man als Privatkunde mit dem digitalen Angebot seiner Bank unzufrieden ist oder ob ein Unternehmen nicht die nötigen Renditen für seine Investitionen erhält: Für jeden gibt es das passende Angebot. Wie Banken ihre zukünftige Wettbewerbsfähigkeit sichern können. mehr über „Vertrauen hat als "heiliger Gral" ausgedient“
– Im Zeitalter der KI wird die intelligente Automatisierung zum Eckpfeiler vieler CX-Strategien. Dennoch sollten Marketingexperten und Firmenentscheider die Menschen hinter den Bots nicht vergessen: Sie sind das A und O reibungsloser Kundenansprache und langjähriger Kundentreue. mehr über „Eine gehörige Portion Human Touch darf nicht fehlen“
– Mit dem Einsatz intelligenter Spracherkennungssysteme in der Telekommunikationsbranche lässt sich die Kundenzufriedenheit deutlich steigern, bestätigt die aktuelle Studie "Spitch-Report: Sprachsysteme". mehr über „Win-Win für Anbieter und Verbraucher“
– Cloud-basierte Lösungen für Contact Center und den Omnichannel-Kundenkontakt bieten attraktive Vorteile gegenüber den im eigenen Rechenzentrum installierten On-Premise-Lösungen. Deshalb steigen immer mehr Unternehmen auf Cloud-Lösungen um. Doch hier gibt es unterschiedliche Herangehensweisen. mehr über „Bob der Baumeister im Contact Center“
– Beim Umgang mit Kunden zeigt sich Künstliche Intelligenz bislang wenig empathisch. Das schadet den Beziehungen der Unternehmen zu ihren Kunden erheblich. Ein Regelwerk für empathisch wirkende Entscheidungen als Zusatz zu den bisherigen Machine-Learning-Methoden könnte das Image der KI verbessern. mehr über „KI = Kühle Intelligenz?“
– Chatbots werden immer populärer. Dennoch ranken sich noch viele Mythen um die digitalen Fabelwesen. Steckt in ihnen ein Körnchen Wahrheit oder sind sie doch alle nur frei erfunden und beruhen auf lang etablierten Missverständnissen? Lewe Zipfel von Genesys deckt fünf gängige Chatbot-Mythen auf. mehr über „Schluss mit der Märchenstunde“
– Unternehmen stehen viele digitale Werkzeuge zur Verfügung, um den Kundeservice zu automatisieren und zu optimieren. Doch die Entwicklung geht nur langsam voran, während Kundenerwartungen steigen. Daniela Dilger von Damovo im Gespräch über digitale Herausforderungen und Chancen in Call-Centern. mehr über „"Die Erwartungen werden nicht wirklich erfüllt"“