– Pindrop hat seinen "Voice Intelligence Report 2018" veröffentlicht. Wie die globale Untersuchung zeigt, hat die Zahl der Betrugsdelikte via Telefon stark zugenommen und steigt weiter. Demnach sorgten Betrüger für einen über 350-prozentigen Anstieg der Callcenter-Angriffe von 2013 bis 2017. mehr über „Bei Anruf Betrug?!“
– Live-Chats gehören zu den wichtigsten Trend-Tools in der Kundenansprache. Sie bieten zweifellos großes Potenzial für den Customer-Service und -Kontakt, der Einsatz kommt aber gerade erst in Gang. Die aktuelle Hubspot-Studie fokussiert Kundenerwartungen und Optimierungspotenzial von Live-Chats. mehr über „Kundenkontakt über Live-Chats muss besser koordiniert werden“
– Cloud-Contact-Center-Anbieter Content Guru heißt Thomas Muhr als neuen Managing Director DACH willkommen. Muhr wird das Content-Guru-Team leiten, um die Kommunikations- und Integrationsplattform Storm für den deutschen Markt zu implementieren und die globale Expansionsstrategie zu unterstützen. mehr über „Thomas Muhr übernimmt Führung bei Content Guru“
– Chatbots und andere KI-gesteuerte virtuelle Agenten haben den Kundenservice bereits jetzt verändert. Doch das ist nur der Anfang der "Bot-Revolution", denn durch APIs werden Chatbots mit nachhaltigen Lernprozessen verknüpft und tauchen plötzlich an Orten auf, an denen man sie nie vermutet hätte. mehr über „Wie Bots die Zukunft bestimmen“
– "Bühne frei für die Kunst des Kundenservice" lautete das Motto der diesjährigen Fachkonferenz von Enghouse vom 6. bis 7. September. Das passende Ambiente bot der erst kürzlich neu eröffnete Kupfersaal in der Leipziger Innenstadt. Mit im Publikum: funkschau. mehr über „Der Mensch im Zentrum“
– Engagierte Mitarbeiter, die ihre Arbeit mögen und sich an den Unternehmenszielen ausrichten, sind die Basis eines jeden Geschäftserfolgs; gerade im Bereich des Kundenservice. Wie UCC, All-IP und auch die Cloud dazu beitragen können, die Work-Life-Balance von Mitarbeitern zu optimieren. mehr über „Drei Säulen für ein Halleluja“
– Chatbots, KI, Cloud, Social Media: Das Wissen um die richtige Mischung aus Mensch und Maschine im Kundenservice ist die größte Herausforderung der nächsten Jahre. Hier setzt die "Vision 20XX" an. Besucher der Fachkonferenz erwartet eine Vielzahl an Lösungen und experimentellen Ansätzen. mehr über „Kundenservice: Spagat zwischen Mensch und Maschine“
– Freshworks stellt eine neue "Contextual Collaboration"-Lösung für die Zusammenarbeit von Support- und Vertriebsteams vor. Die Lösung, die unter dem Namen Freshconnect eingeführt wird, steht ab sofort Benutzern von Freshdesk und Freshsales zur Verfügung. mehr über „Freshworks launcht "Contextual Collaboration"-Lösung“
– Effizientere Prozesse und höhere Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit – das sind die hohen Erwartungen an Robotic Process Automation. Die vollautomatische Bearbeitung von regelbasierten Geschäftsprozessen lässt sich zudem durch Software-Roboter einfacher verwalten und steuern. mehr über „Software-Roboter im Kundendienst“
– Eine gut gepflegte FAQ-Sammlung sorgt dafür, dass Kunden viele Standardfragen bereits direkt auf der Website oder im Online-Shop eines Unternehmens klären können – so die Theorie. In der Praxis scheitert dies bislang oft an der unkomfortablen Benutzeroberfläche. Der Dtms FAQ-Bot bietet Abhilfe. mehr über „Der FAQ-Bot für einen optimierten Self-Service“