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Empirix: The Machine Doesn’t Understand Me!

Kategorien: Call-Center / Contact-Center » Dienste

Technologien zur Spracherkennung kommen in deutschen Contact-Centern, vor allem im Vergleich zu den USA, bisher nur selten zum Einsatz. In Europa werden sie im Kundensupport in den kommen Jahren jedoch zweifelsohne stark an Bedeutung gewinnen. Bisher sind deutsche Kunden, die bereits Erfahrung mit Spracherkennung gemacht haben, der Technologie gegenüber jedoch recht skeptisch, wie eine aktuelle Studie im Auftrag von Empirix belegt. 22 Prozent der Befragten gaben an, auf Probleme mit Spracherkennungstechnologien gestoßen zu sein. Nahezu die Hälfte (48 Prozent) sah sich gezwungen, das Gespräch abzubrechen und die Servicenummer erneut anzurufen. Besonders problematisch ist die Tatsache, dass Verbraucher im telefonischen Kontakt mit Spracherkennungstechnologien mit starken negativen Emotionen reagieren: So gaben 88 Prozent der Befragten an, dass sie Spracherkennung nervös macht und sie die den Umgang mit ihr als sehr stressig empfinden. Bevor Spracherkennungssoftware in deutschen Contact-Centern vermehrt zum Einsatz kommt, besteht noch großer Verbesserungsbedarf. Besonders wichtig wird es sein, die Sprachqualität in den Griff zu bekommen, um sicherzustellen, dass der Kunde im Umgang mit der Technologie an Sicherheit gewinnt. 84 Prozent der befragten Unternehmen verfügen bisher jedoch über keinerlei Monitoring- oder Verwaltungseinrichtung für die Spracherkennung. Die Umfrageergebnisse belegen, dass dies allerdings ein Muss ist, um die Kundenzufriedenheit nicht fahrlässig aufs Spiel zu setzten.