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Empirix: Der Tod des persönlichen Services - Wie ist dem Kunden am besten gedient?

Kategorien: Call-Center / Contact-Center » Dienste

Gegenstand des Whitepapers ist die Frage, wie ein Kompromiss zwischen Effektivität und dem Management der Kundenzufriedenheit im Finanzdienstleistungssektor gefunden werden kann. <p> Mit dem „Weg zur Selbstverwirklichung“ wird hier ein Lösungsansatz vorgestellt, wonach Werkzeuge bereitgestellt werden sollten, mit denen Verbraucher ihre Zufriedenheit selbst in die Hand nehmen können. <p> Professor Merlin Stone, Head of Research bei The Customer Framework, spricht folgende Empfehlungen für Finanzdienstleistungsunternehmen aus: <p> · Dem Kunden zuhören – hierfür ist eine Kombination aus einem klassischem CRM-Ansatz und Web 2.0 zweckdienlich. <p> · Eine Basis des Vertrauens, der Empathie und des Engagements mit dem Kunden aufbauen. <p> · Insbesondere beim Self-Service sollten dem Kunden Angestellte zur Seite gestellt werden, anstatt darauf zu vertrauen, dass er alles selbst bewerkstelligt. <p> · Ausgehend von der Qualität, die der Kunde benötigt, sollte ein Ansatz für den Self-Service erstellt werden. <p> · Tests der Technologie im Vorfeld der Inbetriebnahme sowie regelmäßiges Monitoring sind notwendig, um Probleme zu vermeiden, die die Kundenzufriedenheit negativ beeinträchtigen können. <p> · Kunden, die Self-Service durchführen, sollten als Teilzeitbeschäftigte angesehen werden, die eine Lernphase durchlaufen, bevor sie die von ihnen gewünschten Resultate erzielen. <p> · Es ist eine Strategie erforderlich, die die Bedürfnisse des Kunden sowie angemessene Innovationen für den Self-Service in den Mittelpunkt stellt – auf Direktionsebene. <p> · Qualität, Finanzierbarkeit und Projektmanagement müssen bei der Umsetzung des Self-Services sichergestellt sein.