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Nach der Wartschleife ist vor der Warteschleife

Seit über einem Monat ist die kostenlose Warteschleife in der ersten Ausprägung im Einsatz. Zeit, ein erstes Fazit zu ziehen.

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Zunächst ein Rückblick zur Phase I: In den vergangen Monaten wurden die Anbieter telefonischer Mehrwertdienste in Webcasts, Infoveranstaltungen und Mailings über den jeweils aktuellen Stand der Gesetzgebung, die technischen Möglichkeiten zur Umsetzung und die entsprechenden Fristen informiert.

Die Lösungen reichen dabei von einer einfachen Warteansage im Netz über IVR- und ACD-Lösungen bis hin zu technisch aufwändigen Lösungen, bei denen der aktuelle Status der Warteschleife (Anzahl Anrufer in der Schleife, durchschnittliche Wartezeit usw.) über eine Schnittstelle ins Intelligente Netz übermittelt wird und damit die Anrufsteuerung dynamisch angepasst wird.

In der Vorbereitungsphase wurde deutlich, wie komplex die Entscheidungsfindung für eine passende Lösung war. Mit einer bloßen Information über die Lösungsportfolios der verschiedenen Carrier und Hardware-Lieferanten war vielen Anbietern nicht geholfen. Es bestand eine hohe Bereitschaft zu individuellen Beratungen und Workshops. Dabei wurde oftmals festgestellt, dass die favorisierte Lösung technisch auf der eigenen Telefonanlage gar nicht umsetzbar war. Oder es stellte sich heraus, dass der lokale Carrier die Wartemusik von der Telefonanlage nicht durchlässt, sondern weiterhin ein Freizeichen zu hören war. Trotzdem ließ sich immer eine Möglichkeit zur Umsetzung finden. Dennoch kam die Einführung der Warteschleife zum 1. September so überraschend wie Weihnachten am 24. Dezember. Daher wurde in der letzten Augustwoche noch intensiv getestet, um dann rechtzeitig zum 1. September gesetzeskonform zu sein.

1. Teil: Nach der Wartschleife ist vor der Warteschleife
2. Teil: DTMS-Befragung unter Kunden: KWS-Umsetzung nach Plattform
3. Teil: Ausblick Phase II
4. Teil: Verschärfung durch EU-Richtlinie
5. Teil: Richtiges Timing bei der Reorganisation der Rufnummernkonzepte
6. Teil: Expertenkommentar 4Com: Umsetzung im Call-Center-Umfeld
7. Teil: Expertenkommentar Mr. Next ID: Längere Wartezeiten dürften die Regel werden

Weiterführende Links:

• Servicerufnummern: Quo vadis, Warteschleife?
• Servicerufnummern: 0180 - die neuen Nummern kommen
• Simultaninterview Servicerufnummern: Nachgehakt: Die Kostenlose Warteschleife I
• Simultaninterview Servicerufnummern: Nachgehakt: Die Kostenlose Warteschleife II
• Simultaninterview Servicerufnummern: Nachgehakt: Die Kostenlose Warteschleife III
• Servicerufnummern: Mehr als nur eine Phase
• Kostenlose Warteschleife: Corazón: Wartezeiten vermeiden mit netzbasierten Lösungen
• Mr. Next ID
• DTMS
• 4Com