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Der funkschau congress Unified Communications am 19. November 2013 in München bietet Wissenswertes rund um das Thema Unified-Communications & Collaboration. UCC steht als Synonym für effizientes Arbeiten im Unternehmen; zu jeder Zeit und an jedem Ort soll der „Zugriff“ auf die richtigen Ansprechpartner beziehungsweise Daten gewährleistet werden. Interessiert an UCC und ihren Möglichkeiten? Hier erfahren Sie mehr.
M2M-Kommunikation - Link in Special
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Geschäftsmodelle für Call-Center / Contact-Center
Pro und Contra: Stationär, hybrid oder virtuell beraten
Im Call-Center-Geschäft weht ein rauer Wind. Mehr Wirtschaftlichkeit, erhöhte Flexibilität und optimierte Agenten-Auslastung lautet das Gebot der Stunde. Grund genug, um die gängigsten Call-Center-Modelle in Deutschland einem intensiven Vergleich zu unterziehen.
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Diverse Call-Center-Betreiber haben es bereits am eigenen Leibe zu spüren bekommen: Große Auftraggeber brachen weg, Agenten konnten fulltime nicht mehr ausgelastet werden, die Fixkosten schnellten in die Höhe, schließlich war die Standort-Schließung die unausweichliche Konsequenz. Gerät das stationäre Call-Center an seine Grenzen? Hält es den heutigen Anforderungen an Kunden-Service nicht mehr stand?
Diese Schlussfolgerung wäre sicherlich zu kurz gegriffen. Dennoch, der Kundenmarkt ist kräftig in Bewegung und bringt allzu starre Dienstleistungsangebote in der Telekommunikationsbranche leicht in die Bredouille.
Call- und Contact-Center-Dienstleister müssen heute mit ihren Lösungen versuchen, gleich mehrere Fliegen mit einer Klappe zu schlagen. Sie müssen stets die eigene Wirtschaftlichkeit im Auge haben, äußerst flexibel auf Service-Entwicklungen, wie zum Beispiel Cross- und Up-Selling oder Chat-Service, reagieren und sich zusätzlich auf unterschiedliche Anruftypen einrichten. Ein ständiger Balanceakt in einem gesättigten Marktumfeld, bei dem es hauptsächlich um Umverteilung geht und der Preis ein immer dominanterer Verhandlungspartner wird.
1. Teil: Pro und Contra: Stationär, hybrid oder virtuell beraten
2. Teil: Zwei Modelle und ein Zwitter
3. Teil: Spezifische Vor- und Nachteile
4. Teil: Eine Frage des Managements
5. Teil: Fazit und Ausblick
6. Teil: Kenngrößen von Call-Center-Modellen im Vergleich
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Markus Kien, Funkschau |
Weiterführende Links:
- Real-Time-Interaction-Management: Kurzer Prozess im Contact-Center
- Unified-Communications: Service leben im Contact-Center
- Serie IP-Centrex: IP-Centrex auf dem Prüfstand – Call-Center
- Call-Center / Contact-Center: CCN-Investitionsstudie: Der Mensch im Mittelpunkt
- CCW2013-Expertenkommentar: Voxtron: Erweiterte Routingoptionen, mehr Überblick und Integration aller Kanäle
- Call-Center / Contact-Center: Agenten auf allen Kanälen
- CCW2013-Expertenkommentar: Telenet: Den Dialog über alle Kanäle kultivieren
- CCW2013-Expertenkommentar: Multimedia im Contact-Center
- CCW 2013: Telekom: Das Call-Center kommt aus der Cloud
- CCW 2013: Attensity: Multi-Channel-Management in Service-Centern
- CCW 2013: Voxtron: Kampagnen besser ausrollen
- CCW2013-Expertenkommentar: Verint Systems: Service ist wichtiger als der Preis!
