Expertenkommentar

Sprachverarbeitung schafft neue Möglichkeiten im Service

Spätestens seit dem Launch des neuen I-Phone-4S ist Sprachtechnologie in aller Munde. Die Kombination semantischer Analyse und Dialogfähigkeit mit den Geräten eröffnet zahlreiche Möglichkeiten im Kundenservice.

© Nuance 

Vollbild

Reimund Schmald, Emea Mobile-Marketing-Manger bei Nuance.

Schliessen

© Nuance

Reimund Schmald, Emea Mobile-Marketing-Manger bei Nuance.

Dabei führt Sprachtechnologie die Stimme in geschriebenes Wort. Sie versteht sich hierbei als Bindeglied. Bereits heute umfasst Customer-Relationship-Management (CRM) Text und Sprache. Statusmeldungen kann man nicht nur tippen oder swypen, sondern eben auch sprechen. Zugleich kann auch eine Mobile-App ein CRM-Kanal sein: Kommunikation ist sowohl über Text als auch Sprache denkbar.

Im Gegensatz zu einer Website ist das Display eines Smartphones jedoch deutlich kleiner. Sprachtechnologie gleicht das aber aus, denn Sprache macht die Menüführung grundsätzlich flacher. Bis die Aktion ausgeführt wird, dauert es nicht mehr viele Klicks.

Zudem erhält der Nutzer die gewünschten Informationen wesentlich schneller und bequemer. Es gibt Lösungen, mit denen Unternehmen Sprachtechnologie in ihre bestehenden oder neuen Apps integrieren und diese je nach individuellen Bedürfnissen mit Fähigkeiten wie Diktieren, Suchen oder Text-To-Speech ausstatten können.

Kommen solche Lösungen zum Einsatz, lassen sich Kundenanfragen oft direkt auf dem Smartphone beantworten, ohne dass sie wie bisher einen Call-Center-Agenten kontaktieren müssen. Mobile-Apps müssen in diesem Zusammenhang stets das abbilden, was mit hoher Wahrscheinlichkeit die Anfrage des Kunden trifft. Nutzer können Sprach-, Text- und Gesteneingabe individuell variieren und kombinieren.

Mit Hilfe so genannter Chatbots in einer mobilen App, die bereits heute auf einigen Websites zu finden sind, können Sie zudem Produktinformationen von einem künstlichen Call-Agenten erfragen oder auch ein Wissens- oder Lernspiel interaktiv gestalten. Das verbindet Unterhaltung mit Produktinformation und lässt dabei den Spaßfaktor aufkommen.

Weiterführende Links:

• Expertenkommentar: Social-Media-Kanäle im Call-Center integrieren
• Expertenkommentar: Schwerpunkt Social-Media im Contact-Center
• Expertenkommentar: Spagat zwischen Qualität und Kosten im Kundenservice
• Expertenkommentar: Warum der Social-Media-Hype einfach nicht aufhören will und soll
• Expertenkommentar: Service-Optimierung zum Wohl des Kunden
• Expertenkommentar: Communication-as-a-Service als Alternative im Kundenservice
• Expertenkommentar: Veränderung der Kundenservice-Strategien
• Expertenkommentar: Kundenservice 2.0: Listen - Analyze - Relate & Act
• Call- und Contact-Center: Entgegenkommen - was Kunden wollen
• Call-Center-World 2012: CCW 2012: Profi-Headsets von Sennheiser
• Nuance