Call- und Contact-Center

Entgegenkommen - was Kunden wollen

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„Den Kundenservice neu erfinden“ - unter diesem Motto trifft sich die Call-Center-Branche in Berlin auf der Call-Center-World. Was darunter genau zu verstehen ist, das klären führende Lösungs- beziehungsweise Dienste-Anbieter. Ob kostenlose Warteschleife, Unified-Communications, Social-Media, Self-Service oder Cloud-Computing - verschaffen Sie sich einen Überblick, mit welchen Maßnahmen Sie Ihren Kunden optimal entgegenkommen.

Mit neuen technischen Möglichkeiten in der Informationstechnologie und Telekommunikation nehmen die Herausforderungen im Bereich Kundenservice eher zu als ab. Unternehmen müssen ihren Kunden nicht nur auf immer mehr Kommunikationswegen entgegenkommen, auch die Ansprüche an Reaktionszeiten und Fachkompetenz der Servicemitarbeiter steigt. Zu diesem Ergebnis kommt auch die Unternehmensberatung Forrester Consulting, die vor einem halben Jahr im Auftrag von Avaya das Strategiepapier zu „Einstellungen von Verbrauchern in der Emea-Region gegenüber Contact-Centern“ erstellt hat.

In der Einleitung des Strategiepapiers heißt es: Zusammen genommen stellen die kontinuierliche Entwicklung hin zu Globalisierung, die Einführung und Akzeptanz neuer Technologien und die sich fortlaufend wandelnden Verbrauchereinstellungen eine echte Herausforderung für Unternehmen dar, die auf der Suche nach dem perfekten Kundenservice sind. Es reiche heute nicht mehr aus, die verschiedenen Formen der Verbraucherinteraktion isoliert zu behandeln, so Forrester, denn dadurch gehe die Chance verloren, das Kundenerlebnis wirksam und effizient zu verwalten und die Kundenzufriedenheit so zu steigern. Nach Aussage der Analysten stehen Schnelligkeit, der Kontakt mit Menschen und frei zugängliche Informationen in der Gunst der Kunden ganz oben auf der Wunschliste für optimalen Service.

1. Teil: Entgegenkommen - was Kunden wollen
2. Teil: Herausforderungen im Kunden-Service
3. Teil: Kosten und Nutzen in Relation

Weiterführende Links:

• Expertenkommentar: Sprachverarbeitung schafft neue Möglichkeiten im Service
• Expertenkommentar: Social-Media-Kanäle im Call-Center integrieren
• Expertenkommentar: Schwerpunkt Social-Media im Contact-Center
• Expertenkommentar: Spagat zwischen Qualität und Kosten im Kundenservice
• Expertenkommentar: Warum der Social-Media-Hype einfach nicht aufhören will und soll
• Expertenkommentar: Service-Optimierung zum Wohl des Kunden
• Expertenkommentar: Communication-as-a-Service als Alternative im Kundenservice
• Expertenkommentar: Veränderung der Kundenservice-Strategien
• Expertenkommentar: Kundenservice 2.0: Listen - Analyze - Relate & Act
• Call-Center-World 2012: CCW 2012: Opt-In-Nachweis mit Brief und Siegel von Multiconnect
• Expertenkommentar: Cloud verdrängt standortgebundene Call-Center-Lösungen
• Kundenservice: Contact-Center in der Cloud
• Real-Time-Interaction-Management: Kurzer Prozess im Contact-Center
• Call-Center-Studie: Mehr Geld für den Kundenservice
• Call-Center-World 2012: CCW 2012: Profi-Headsets von Sennheiser
• Call-Center-World 2012: CCW 2012: Mehr Mensch, weniger Technik bei SNT
• Call-Center-World 2012: CCW 2012: Kunden verstehen mit Attensity
• Call-Center-World 2012: CCW 2012: Rechtssicherheit und Effizienz mit Questnet
• Cloud-Computing: Pro und Contra Contact-Center in der Cloud
• Expertenkommentar: Contact-Center-as-a-Service
• Call-Center-World 2012: CCW 2012: Die „Neue Genesys“ stellt sich vor
• Call-Center-World 2012: CCW 2012: Ein- und Ausblicke in Sachen Kundenservice
• Contact-Center und Enterprise-Unified-Communications: VoIP-Netzwerkanalyse von Empirix
• Unified-Communications: Service leben im Contact-Center