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16. Juni 2011

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Callcenter

Sprache ist Trumpf im Kundenservice

Unternehmen werden sich auch in Zukunft im Spannungsfeld zwischen knapperen Budgets und wachsenden Ansprüchen an die Service-Qualität bewegen. Wer heute schon auf Sprachinnovationen wie Call-Steering setzt, wird eine gute Chance haben, sich im Wettbewerb durchzusetzen.

Michael-Maria Bommer, General Manager Dach bei Nuance Communications.

Michael-Maria Bommer, General Manager Dach bei Nuance Communications.

Der wachsende Markt für mobile Sprach- und Datendienste ist hart umkämpft – kein Wunder bei bereits 4,1 Milliarden Nutzern; die Zuwachsraten in diesem Bereich sind laut International Telecommunication Union (ITU) sogar größer als das Wachstum der Weltbevölkerung. In vielen Industrieländern allerdings nähern sich mobile Technologien bereits einem Sättigungsgrad von 100 Prozent. Die meisten Kunden nutzen aktuell bereits mehrere mobile Geräte beziehungsweise Netze. Für Mobilfunkunternehmen bedeutet die aktuelle Marktsituation vor allem eines: Sie müssen sich in erster Linie darauf konzentrieren, ihre bestehenden Kunden zu halten. Doch das ist gar keine leichte Aufgabe, wenn man sich die hohen Abwanderungsquoten von bis zu 40 Prozent ansieht.

Telekommunikationsunternehmen haben mittlerweile erkannt, dass sie einen zumindest annehmbaren Kundenservice bieten müssen, um bestehende Kunden zufrieden zu stellen und eventuell neue Kunden durch Mundpropaganda hinzuzugewinnen. Schließlich ist Service-Frust ein Hauptgrund für Vertragskündigungen und ein schlechtes Marken-Image.

Self-Service über das Internet hilft einigen Nutzern weiter, der Kontaktkanal Nummer Eins bleibt aber nach wie vor das Telefon. Und da kommt so mancher Kunde schon leicht gereizt bei seinem Serviceberater an, zum Beispiel wenn er lange in der Warteschleife hing oder gar beim falschen Ansprechpartner rauskam. Dabei wollte der Kunde doch nur eine ungeliebte Aufgabe so rasch und unkompliziert wie möglich hinter sich bringen! Unternehmen fahren also generell gut damit, wenn sie dem Kunden möglichst einfache und flexible Interaktionsmöglichkeiten bieten: Am besten sind Tools, mit denen er sein Anliegen gleich selbst erledigen kann.

Betrachtet man die Dinge aus der Warte des Serviceproviders kann ein nicht abreißender Strom an banalen Telefonanfragen an den Nerven der Callcenter-Belegschaft zehren. Einfache, repetitive Aufgaben fordern nur wenig und senken die Job-Zufriedenheit. Häufige Personalwechsel, unzufriedene Kunden und Vertragskündigungen sind die Folge. Aber wie können Unternehmen das verhindern?

1. Teil: Sprache ist Trumpf im Kundenservice
2. Teil: Call-Steering beschleunigt das Callcenter
3. Teil: ROI in wenigen Monaten erreichbar

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Markus Kien, Funkschau

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