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Leserwahl ITK-Produkte 2012, Kategorie Call-/Contact-Center: Telenet: Socialcom

Der Integration von Social-Media im Contact-Center hat sich Telenet angenommen: „Telenet SocialCom“ ermöglicht Unternehmen eine wechselseitige Kommunikation mit den Kunden im Social-Web. Die Software erfasst, klassifiziert und wertet relevante Meldungen aus und ordnet diese den Geschäftsprozessen zu.

Telenet Bildquelle: © Telenet

Telenet-Socialcom ermöglicht Unternehmen eine wechselseitige Kommunikation mit Kunden im Social-Web.

Das Kommunikationsverhalten vieler Menschen hat sich mit der Entstehung und Nutzung virtueller sozialer Netzwerke verändert. So wenden sich Kunden bei Fragen und Problemen nicht mehr unbedingt direkt an den betreffenden Hersteller oder Service-Anbieter, sondern tauschen sich untereinander in Facebook & Co über Produkte und Dienstleistungen aus. Für eine bessere Kundenbindung und Neukundengewinnung sollten Unternehmen aktiv partizipieren und einen systematischen Kundenservice im Social-Web anbieten, so der Ratschlag von Telenet. Mit „SocialCom“ steht das passende Werkzeug parat.

Telenet-Socialcom ermöglicht laut Hersteller einen personal- und kosteneffizienten Kundenservice im Social-Web. Dafür soll der hohe Automatisierungsgrad der Lösung sorgen. In welchen Punkten Socialcom besonders überzeugen soll, dazu heißt es von Seiten Telenet:

  • Ganzheitlichkeit: Der gesamte Kommunikationszyklus zwischen Kunde im sozialen Netzwerk und Kundenberater wird abgebildet: Vom detaillierten Monitoring der Netzwerke über die Weitergabe der nach Anliegen klassifizierten Meldungen an die verantwortlichen Kundenbetreuer bis hin zur Rückübermittlung der Antworten ins Ursprungsnetzwerk.
  • Offenheit: Telenet-Socialcom lässt sich aufgrund der Unterstützung zahlreicher Schnittstellen nahtlos in bereits vorhandene Contact-Center-Lösungen beziehungsweise Backendsysteme integrieren – und zwar ohne Änderungen der ITK-Infrastruktur. So erhalten Unternehmen mit Telenet-Socialcom neben Voice, E-Mail und Fax einen weiteren Kommunikationskanal zum Kunden.
  • Flexibilität: Aufgrund des modularen Ansatzes ist die Lösung in verschiedenen Funktionsumfängen lieferbar und jederzeit erweiterbar. Darüber hinaus lassen sich die Schnittstellen, die Verfahren zur inhaltlichen Analyse der Meldungen als auch das Reporting und Monitoring individuell an den Bedarf anpassen.
  • Klassifikation: Telenet Socialcom arbeitet mit einer mehrstufigen Analyse zur inhaltlichen Kategorisierung, Priorisierung und Zuordnung von Meldungen. Meldungen werden in einem hohen Maße korrekt erkannt und zugeordnet.
  • Rückkanal: Im Gegensatz zu vielen anderen Lösungen bietet Telenet-Socialcom den Rückkanal zum Kunden. Erst dieser macht systematische Kundenpflege im Social-Web möglich.