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Ein Kommentar von Mila: Digitale Chancen für den Kundenservice

Begriffe wie "Customer Experience" und "Customer Satisfaction" zeigen vor allem eines: ein gewachsenes Bedürfnis, das Kundenerlebnis und die Kundenzufriedenheit noch stärker ins Zentrum der Aufmerksamkeit zu rücken. Die Digitalisierung bietet Unternehmen hierbei große Chancen.

Christian Viatte, Mila Bildquelle: © Mila

Christian Viatte, CEO der Service-Plattform Mila: "Komplizierte Kontaktprozesse oder lange Terminabstimmungen sind im Kundenservice nicht mehr wettbewerbsfähig."

Online ausgesucht und direkt bezahlt – gerade bestellt und schon kurz danach geliefert: Unmittelbar nach Bedarf wird heute gestreamt, gemietet, gekauft und gebucht. Unsere Welt wird immer mehr in Richtung On-Demand-Service ausgerichtet. Gleichermaßen erwarten Kunden auch in puncto Kundenservice direkte Kommunikation und Leistung. Die Digitalisierung bietet Unternehmen hierbei große Chancen.

Die Serviceleistung wird permanent bewertet
Wer mit der Leistung eines Unternehmens nicht zufrieden ist, kann dies heutzutage im Netz sogleich zum Ausdruck bringen – öffentlich und unzensiert. Durch die allgegenwärtige digitale Vernetzung kommt es schnell zu sogenannten „Shitstorms“, wenn Menschen in Social-Media-Kanälen oder Foren ihrem Ärger Luft machen. Händler und Dienstleister stehen im digitalen Zeitalter im direkten Kontakt zu ihrer Community und müssen ihrem kritischen Auge dabei permanent standhalten. Jedoch sollten sie dies vielmehr als Chance wahrnehmen, die Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen. Es ist also wichtiger denn je, die verschiedenen Bereiche des Kundenservice‘ ernst zu nehmen und entsprechend zu priorisieren.

Social-Media-Kanäle als digitale Kunden-Hotline
Immer mehr Fragen oder Probleme zu Produkten und Leistungen werden über Social-Media-Kanäle mitgeteilt. Auch wenn der klassische Anruf der Kundenhotline bei Beschwerden aktuell noch vorgezogen wird*, so ist doch die Außenwirkung eines öffentlich adressierten Kundenproblems nicht zu unterschätzen. Einer Statista-Umfrage zufolge bewerten mehr als die Hälfte der Befragten (51 Prozent) einen Social-Media-Kanal als ein Zeichen der Kundennähe. Unternehmen, welche die Probleme ihrer Kunden über Social-Media nicht ernst nehmen, verschenken hier Potenziale. Zum einen kann über einen interaktiven Social-Media-Kanal großes Vertrauen (zurück-)gewonnen werden, zum anderen können aber auch wichtige Erkenntnisse zur Verbesserung der eigenen Leistung gewonnen werden. Konkret heißt das: Auf jede sachliche Beschwerde in den sozialen Medien sollten Unternehmen eingehen. Ein kurzer Kommentar reicht oftmals schon. Bei größeren Problemen kann sich der Kundenservice direkt mit dem Nutzer in Verbindung setzen. Das zeigt den Kunden – und solchen, die es mal werden sollen – dass ihre Probleme ernst genommen werden. Die Berliner Verkehrsbetriebe (BVG) leisten hier beispielsweise sehr professionelle und erfolgreiche Arbeit.