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Contact-Center-as-a-Service-Zukauf: Avaya übernimmt Spoken Communications

Avaya hat angekündigt, dass das Unternehmen eine Vereinbarung zur Übernahme von Spoken Communications unterzeichnet hat. Das Know-how des Contact-as-a-Service-Anbieters im Bereich Künstliche Intelligenz (KI) soll Avayas Fokus auf Big Data, Machine Learning und AI stärken.

Avaya Contact-Center Bildquelle: © Avaya

Mit der Übernahme von Spoken Communications möchte Avaya das Wachstum im Cloud-Geschäft weiter vorantreiben.

Spoken Communications ist Anbieter von Contact-Center-as-a-Service-Lösungen (CCaaS) im Enterprise-Bereich sowie innovativer Anwendungen für Customer-Experience-Management in Echtzeit, die auf Künstlicher Intelligenz basieren. Die Transaktion, die mehr als 170 Patente und Patentanmeldungen umfasst, wird aus vorhandenen liquiden Mitteln finanziert. Sie folgt laut Avaya einer gemeinsamen Entwicklungspartnerschaft, die Avaya und Spoken 2017 geschlossen hatten, um Avaya-Kunden CCaaS-Lösungen bereitzustellen. „Unsere Kunden können dabei die volle Funktionalität ihrer bestehenden On-Premise-Technologie behalten und diese Funktionen nahtlos und in ihrem eigenen Tempo migrieren, um alle Vorteile der Cloud auszuschöpfen”, kommentiert Jim Chirico, President und CEO von Avaya.

Jim Chirico, Avaya Bildquelle: © Avaya

"Mit dieser Akquisition zeigt Avaya den Contact-Center-Kunden weltweit einen klaren Migrationspfad in die Cloud auf", sagt Jim Chirico, President und CEO von Avaya.

Integration der Lösung komplett
Die cloudbasierte, mandantenfähige Architektur von Spoken sei laut Käufer nahtlos in die Avaya Aura- und Elite-Technologien integriert. So soll sie auch eine robuste Architektur für die Avaya Omnichannel-Lösungen, etwa Oceana, sowie das Unified-Communications-Angebot von Avaya bieten. Kunden können zudem die Qualitätssicherungs-Software für Agenten sowie die Contact-Center-Automatisierungslösung “IntelligentWire” von Spoken nutzen. “IntelligentWire” verwendet KI und Deep Learning bei Gesprächen, um den Arbeitsaufwand nach dem Anruf zu reduzieren, intelligente Antworten zu liefern und tiefere Einblicke in die Kundenerfahrung zu erhalten.

„Diese Transaktion ist ein wichtiger Schritt, um unsere Kunden, Partner und unser Cloud-Geschäft für langfristige Erfolge zu positionieren“, so Mercer Rowe, Senior Vice President und General Manager, Cloud, bei Avaya. „Wir entwickeln uns derzeit rasant weiter, um unseren Kunden eine größere Auswahl und Flexibilität beim Kauf und bei der Nutzung unserer Lösungen zu bieten. Dabei profitieren sie weiterhin von dem außergewöhnlichen Kundenerlebnis, das sie gewohnt sind – ob On-Premise, in der Private Cloud, der Public Cloud oder mit einem Hybrid-Modell.“