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Capterra-Studie: CRM-Systeme in deutschen KMUs noch nicht Standard

Wie gängig sind CRM-Systeme in deutschen KMUs? Capterra, eine Plattform für die Software-Suche, wollte dieser Frage auf den Grund gehen. Der nun veröffentlicht Report zeigt: 71 Prozent der befragten Unternehmen verwalten ihre Kunden mit manuellen Tools.

Büro Bildquelle: © rawpixel-123rf

Ob Vertrieb, Marketing, Kundenservice oder digitaler Handel – um das in diesen Bereichen liegende Potenzial voll zu nutzen, kann ein CRM-System einiges beitragen. Doch wie ist es um die Verbreitung und Anwendung von CRM-Systemen in deutschen KMUs bestellt? Eine aktuelle Bestandsaufnahme gibt die Capterra-Studie, 216 deutsche KMUs nahmen an der Befragung teil.

Laut Studie lassen sich derzeit nur knapp ein Viertel (23 Prozent) der Befragten von einem CRM-System unterstützen. 71 Prozent vertrauen dagegen bei der Kundenverwaltung auf Methoden wie E-Mail-Programme, Excel und Google Sheets oder Stift und Papier (s. Grafik).

Wird im Unternehmen bereits eine CRM-Software verwendet, so wurde das Kontaktmanagement als die am häufigsten genutzte Funktion genannt (25 Prozent). Mit einigem Abstand aber annähernd gleich auf waren die nächsten Nennungen: Kundenservice und Terminplanung/-erinnerungen (jeweils 13 Prozent), Reporte/Analysen (12 Prozent), E-Mail-Marketing (11 Prozent).

Methoden der Verwaltung von Kundendaten Bildquelle: © Capterra

Wenn es um die Verwaltung von Kontaktdaten geht, halten viele Unternehmen noch an herkömmlichen Methoden fest.

Gefragt wurde zudem nach den größten Herausforderungen bei der Kundenverwaltung. Fast jedes vierte der befragten Unternehmen sieht diese darin, dass Kontaktinformationen manchmal veraltet und falsch sind. Die zweite Nennung waren mit knapp 23 Prozent Schwierigkeiten bei der Verfolgung von Leads, gefolgt von einem hohen Zeitaufwand beim Versenden von Marketing-Materialien (18 Prozent) sowie Schwierigkeiten bei der Verfolgung von Interaktionen mit den Kunden (17 Prozent) und Zahlungsströmen (17 Prozent).

Abgefragt wurde auch die Sprache, in der die CRM-Software vorliegen sollte. 49 Prozent der Unternehmen gaben an, dass es sehr wichtig sei, dass das CRM-System in deutscher Sprache verfasst ist.

Hinweis zur Methodik: Um die Daten für diesen Report zu sammeln, hat Capterra eine Online-Umfrage durchgeführt. Die Antworten stammen aus einer Stichprobe des Zielmarktes Deutschland. Die Ergebnisse sind für diese Umfrage repräsentativ, jedoch nicht unbedingt für die Bevölkerung als Ganzes. Die Umfrage wurde an 600 Personen verschickt, woraufhin sich durch Screeningfragen 216 Teilnehmer für die Vervollständigung der Umfrage qualifiziert haben. Qualifizierte Teilnehmer sind berufstätig (vollzeitbeschäftigt, teilzeitbeschäftigt oder selbstständig), arbeiten in einem kleinen bis mittleren Unternehmen (1–250 Mitarbeiter) und sind täglich und aktiv in das Kundenmanagement in ihrem Unternehmen involviert (57 Prozent) oder für das Kundenmanagement in ihrem Unternehmen verantwortlich (23 Prozent).