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CRM-Systeme: Wie neue Technologien die Kundenbetreuung verändern

Customer Relationship Management soll Unternehmen dabei unterstützen, Kunden optimal zu betreuen. Dabei können moderne Technologien wie Verfahren der Künstlichen Intelligenz, Predictive Analytics und Sprachsteuerung helfen. Allerdings müssen dazu einige Grundvoraussetzungen gegeben sein.

Schmuckbild Künstliche Intelligenz Bildquelle: © vs 148 - shutterstock.com

Predictive Analytics als Wegweiser in die Zukunft
Kunden im digitalen Zeitalter sind anspruchsvoller denn je. Ihre Kaufentscheidung hängt nicht mehr allein vom Produkt oder einer Dienstleistung und deren Preis ab. Vielmehr erwarten Kunden neben einem optimalen Service auch eine perfekt abgestimmte Kommunikation: Sie wollen mit individuell zugeschnittenen und relevanten Botschaften angesprochen werden, die zu ihrer Lebenssituation, dem Alter, Interessen, dem bisherigen Kaufverhalten oder dem aktuellen Aufenthaltsort passen. Für ein Unternehmen heißt das: Die Wünsche der Kunden proaktiv erkennen und sie im richtigen Moment erfüllen zu können.
Mit Predictive-Analytics-Systemen können Unternehmen das zukünftige Kundenverhalten antizipieren und ihre Botschaften individuell daraufhin ausrichten. Möglich ist dies durch entsprechende Algorithmen, die Daten aus der Vergangenheit in Relation zueinander setzen, analysieren und aus den komplexen Beziehungen Benchmarks und Prognosen für die Zukunft ableiten. Predictive Analytics funktioniert aber nur, wenn die entsprechenden Daten in Echtzeit zur Verfügung stehen. Dazu benötigen Unternehmen eine komplexe und integrierte Informationsbasis. Je mehr Informationen darin enthalten und nutzbar sind, desto valider und genauer die Ergebnisse.
Was bedeutet das nun für die CRM-Systeme? Sie müssen nicht nur strukturierte Kundendaten wie Alter, Adresse und Geschlecht bereithalten. Zusätzlich sollen sie zahlreiche weitere strukturierte und unstrukturierte Daten aus Enterprise Resource-Planning-Systemen (ERP), aus Dokumentenmanagement-Lösungen (DMS), aus Webshops, sozialen Medien oder Asset-Management-Systemen zusammenführen. Insellösungen für das Kundenmanagement mit relationalen Datenbanken können dies in der Regel nicht leisten. Vielmehr sind offene CRM-Plattformen gefragt, die über Schnittstellen und Connectoren die zahlreichen Fremdsysteme anbinden. Ist eine solche Informationsdrehscheibe hergestellt, können Firmen das Potenzial von Predictive Analytics voll ausschöpfen: Denn dann wissen sie in Echtzeit, was Kunden denken, wollen und wahrscheinlich auch kaufen.