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funkschau-Interview: Effizienz ist Silber, Kundenerfahrung ist Gold

Auf der Dreamforce im November 2017 stellte der CRM-Anbieter Salesforce seine Produktneuheiten vor. Ein wichtiges Thema dabei: Künstliche Intelligenz. Ein Gespräch mit Frank Engelhardt, Vice President Enterprise Strategy bei Salesforce, über das Zusammenspiel von Mensch und Maschine.

Künstliche Intelligenz Bildquelle: © carloscastilla - 123RF

funkschau: Herr Engelhardt, Künstliche Intelligenz ist im Augenblick nicht nur positiv belegt: Tesla-Chef Elon Musk nannte KI wiederholt in einem Atemzug mit dem Dritten Weltkrieg. Müssen wir uns fürchten?

Frank Engelhardt: Es ist sehr wichtig, den Gesamtzusammenhang zu sehen. Technologie ist erst einmal neutral. Sie kann für gute und für schlechte Zwecke genutzt werden. Letztlich entscheidet der Mensch, was er daraus macht. Und dabei sind alle gefordert: Politik, Gesellschaft, die Geschäftswelt – sie müssen die Regularien für den Einsatz von KI schaffen. Das sollte möglichst frühzeitig angegangen werden, denn in der Nutzung und Wertschöpfung von KI sind wir schon relativ weit fortgeschritten.
Aber um Ihre Frage zu beantworten: Die Experten sind sich größtenteils einig, dass das „KI-Szenario des Terminators“ noch viele Jahre entfernt ist. In unserem privaten und geschäftlichen Alltag haben wir eine KI-Nutzung, die wirklich sinnvoll ist. Diese KI basiert auf dem Lernen von Maschinen und dem darauf aufbauenden Erstellen von Algorithmen.

funkschau: Wenden wir uns also diesen nützlichen KI-Anwendungen zu. 2016 wurde die Plattform „Service Cloud Einstein“ vorgestellt, im März 2017 gaben Salesforce und IBM eine Partnerschaft bekannt, um das KI-Know-how zu bündeln. Welche Lösungen gibt es schon?

Engelhardt: Unsere Strategie war schon immer, ein offenes Ökosystem zu schaffen und mit möglichst vielen wichtigen Partnern strategisch zusammenzuarbeiten. Durch die KI-Zusammenarbeit von Salesforce und IBM profitieren unsere gemeinsamen Kunden, denn die Fähigkeiten von Einstein und Watson ergänzen sich hervorragend. Wie gut sie zusammenarbeiten, zeigt „IBM Weather“. Nehmen wir beispielsweise eine Versicherung: Sie will ihre Kunden benachrichtigen, dass ein lokaler Hagelsturm vorhergesagt ist. Einstein ermittelt nun, welche Kunden in diesem Gebiet wohnen und eine entsprechende Versicherungspolice haben. Doch es geht noch weiter: Es werden aktionierbare Empfehlungen und personalisierte Ansprachen möglich. Das sieht dann so aus: Ein versicherter Bootsbesitzer, der bevorzugt per E-Mail kommuniziert, wird per E-Mail über das Unwetter informiert und dass er sein Boot in Sicherheit bringen möge. Ein Motorradbesitzer nutzt eher SMS und erhält entsprechend die Information aufs Handy. Der Kunde wird also über den von ihm präferierten Kanal, mit der für ihn relevanten Information zum richtigen Zeitpunkt angesprochen.