Sie sind hier: HomeTelekommunikation

Omnichannel-Experience: Nahtlose Kommunikation ohne Umwege

Die Zahl der Kommunikationskanäle zwischen Unternehmen und Endkonsumenten steigt: von In-App-Service-Diensten bis zu neuen Chat-Apps. Sie sind zwar ideal für die Echtzeitkommunikation mit dem Kunden, doch für die Omnichannel-Experience stellen sie eine echte Herausforderung dar.

Labyrinth Bildquelle: © Sergey Nivens / fotolia.com

Um nicht im "Labyrinth der Kundenkommunikation" verloren zu gehen, braucht es Technologien, die es Unternehmen erlauben, ihre Kunden wiederzuerkennen - ganz unabhängig davon, ob sie anrufen oder eine SMS oder Chat-Nachricht schreiben.

Angenommen, Sie sind Marketingverantwortlicher eines B2C-Unternehmens, schreiben einen Kunden an und unterbreiten ihm ein zeitlich begrenztes Angebot. Dieser meldet sich bei dem Servicecenter, um die Bedingungen zu klären. Da die meisten Anrufe nach wie vor aus dem Festnetz eingehen und viele Telefonnummern unterdrückt werden, kann das CRM-System den Anrufer nicht identifizieren – der Kunde muss seine Daten selbst durchgeben. Da auch die Angebotsdaten nicht vorliegen, ist der Kunde gezwungen, den Grund seines Anrufs zu erklären. Alles in allem hat das Unternehmen keine Möglichkeit, die Kundeninteraktionen per SMS und per Festnetz miteinander zu verknüpfen, um Kontextinformationen bereitzustellen.

Die Vielfalt der Kanäle, über die Sie als Unternehmen mit Ihren Kunden kommunizieren, verhindert einen kontinuierlichen Dialog. Einmal schreibt der Kunde eine SMS oder hinterlässt eine Voice-Nachricht, das andere Mal chattet er per In-App-Messaging und ruft von unterwegs mit seinem Mobiltelefon Ihren Kundendienst an. Jedes Mal erklärt er von neuem, wer er ist und um was es geht. Denn jedes Gespräch, das auf einem Kanal geführt wird, findet isoliert von der Kommunikation auf den anderen Kanälen statt. Es hinterlässt beim Kunden das Gefühl, keinen direkten Draht zu Ihrer Marke zu haben, obwohl er bei Ihnen einkauft. Wären Sie in der Lage, diese verschiedenen Kommunikationsstränge zu einem fortlaufenden Dialog zu verknüpfen, könnten Sie ihren Kunden eine bessere Omnichannel-Experience, sprich kanalübergreifende Nutzererfahrung, bieten.

Moderne Kommunikation: eine Herausforderung für die Omnichannel-Experience
Mit dem Aufkommen sogenannter A2P-Nachrichten (A2P = Application-to-Person) können Unternehmen automatisierte Mitteilungen zu bestimmten Transaktionen an den Kunden versenden. Da die Kontextinformationen fehlen, gibt es keinen Hinweis auf die Kontakte, die der Kunde schon auf anderem Wege mit Ihnen hatte. Bei A2P-Nachrichten kennen Sie weder den Inhalt der anderen Nachrichten, die der Kunde erhalten hat, noch die Reihenfolge, in der er sie gelesen hat. Selbst wenn eine Nachricht von einem bestimmten Ansprechpartner verschickt wird, liefert sie keinen Zusammenhang – sie wirkt lediglich persönlicher.

Thomas Soulez, Nexmo Bildquelle: © Nexmo

Der Autor, Thomas Soulez, verantwortet als VP Product Management die Produktstrategie, die Produktinitiativen und die Produktprozesse von Nexmo.

Die neuen Kommunikationskanäle reichen von In-App-Service-Diensten (zum Beispiel Amazon MayDay), über unsichtbare Apps in Form von KI-Bots und -Services (wie Siri, Alexa) bis zu neuen Chat-Apps sozialer Netzwerke (Beispiel Facebook Messenger). Sie sind zwar ideal für die Echtzeitkommunikation mit dem Kunden, doch für die Omnichannel-Experience stellen sie eine echte Herausforderung dar: Der Kunde denkt, er befindet sich in einem kontinuierlichen Dialog – doch in Wirklichkeit ist jeder Kanal vom anderen getrennt. Oder wie Jamie Nordstrom, Präsident der amerikanischen Luxus-Kaufhauskette Nordstrom, es ausdrückt: „Die Kunden legen keinen Wert auf Kanäle, sie legen Wert auf gute Erfahrungen.”

Bei der Customer Experience geht es nicht nur um die Touchpoints eines Kanals, sondern um die Gesamtwirkung aller Interaktionen auf sämtlichen Kanälen, und zwar während der kompletten Customer Journey. Ist der Gesamteindruck für den Kunden unbefriedigend, läuft das auf eine schlechte Customer Experience hinaus. Negative Erfahrungen mit dem Rechnungsversand und dem Call-Center- oder Chat-App-Kundenservice führten beispielsweise dazu, dass Pay-TV-Anbieter von ihren Kunden katastrophal bewertet wurden. Speziell ein Kabelnetzbetreiber lag weit abgeschlagen hinter der Konkurrenz zurück, da 54,4 Prozent seiner Kunden von einer insgesamt negativen Customer Experience berichteten.

Um angemessen auf Fragen und Bedürfnisse der Kunde eingehen zu können, müssten die Kanäle miteinander verknüpft sein. Menschen erinnern sich immer an den Zusammenhang, in dem sie ein Gespräch geführt haben. Sie sind nicht sonderlich begeistert, wenn sie mit „Robotern“ kommunizieren, die das nicht können.