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Call- und Contact-Center: Mit proaktivem Service zum zufriedenen Kunden

Hersteller-Webseiten, Rezensionen, Social-Media-Kanäle, Foren, Community- und Self-Service-Portale bieten auf Kundenseite eine große Plattform für die Informationsbeschaffung – auf Unternehmensseite bedeuten diese jedoch große Herausforderungen.

Schach Mann denkend Bildquelle: © 36clicks-123rf

Damit die Kommunikation mit den Kunden reibungslos abläuft, ist es vor allem wichtig, dass Anfragen schnell zu den entsprechenden Sachbearbeitern weitergeleitet werden. Gerade bei Self-Service-Plattformen, Portalen oder Foren gibt es hier oft noch enormen Optimierungsbedarf. Bevor Kunden über die zur Verfügung gestellten Plattformen ihre Anfrage eingeben können, müssen sie zunächst eine passende Kategorie sowie eine Reihe von anderen Pflichtfeldern ausfüllen. Klingt einfach, aber der Teufel steckt im Detail: Erstens kommt es häufig vor, dass Kunden ihr Anliegen nicht genau zuordnen können und deshalb oft falsche Kategorien auswählen. Dadurch werden Anfragen zum falschen Sachbearbeiter weitergeleitet und der Beantwortungsprozess verzögert sich. Zweitens machen sich viele Kunden vorab nicht die Mühe, bestehende Beiträge, Inhalte oder FAQs nach möglichen Antworten zu durchsuchen. Daher gehört es zur täglichen Arbeit im Customer Service, gleiche Anfragen immer wieder erneut zu beantworten. Dadurch werden Ressourcen unnötig gebunden.

Kundenwünsche antizipieren
Sogenannte Insight Engines helfen diesen Prozess zu optimieren. Diese intelligenten Systeme sind in der Lage, Anfragen rasch und akkurat zu beantworten. Während der Kunde sein Anliegen in der Eingabemaske, etwa im Chatfenster, formuliert, analysiert die Technologie den Inhalt des Textes und kategorisiert das Problem automatisch. Die dafür erforderliche Wissensbasis stützt sich auf bestehende und angebundene interne und externe Datenquellen wie beispielsweise interne Wikis, Informationen in Sharepoint, dem Intranet und in Datenbanken. Bereits beim Eintippen des Anliegens werden mithilfe der Auto-Suggest-Funktion Vorschläge angezeigt. Parallel analysiert das System proaktiv die vorhandenen Beiträge, erkennt ähnliche bereits beantwortete Anfragen und schlägt diese als mögliche Lösungsvorschläge vor. Im Idealfall findet sich in dieser Auswahl schon die gesuchte Antwort. Die Form proaktiver Kommunikation mit den Kunden wird zunehmend im Zusammenhang mit dem Einsatz von Chatbots im Customer Service diskutiert, denn der automatisierte Service bringt Vorteile sowohl für Kunden als auch Unternehmen. Der Support Desk des Unternehmens erhält auf diese Weise deutlich weniger Anfragen und typische Anliegen können sofort und unkompliziert auf der Webseite beantwortet werden. Sollte für ein Anliegen ad hoc keine Lösung gefunden werden, kann diese dank automatischer Kategorisierung deutlich schneller zum zuständigen Sachbearbeiter weitergeleitet und effizienter bearbeitet werden. Wie Insight Engines dabei vorgehen und wie sie sich von einer gewöhnlichen Volltextsuche unterscheiden, wird anbei näher erörtert (siehe Kasten).

Das A und O: Die Daten händeln
Kunden erwarten eine rasche, aber zielführende Abwicklung ihrer Anliegen. Für Unternehmen wird dabei eine hohe Qualität und gute Performance zum entscheidenden Erfolgskriterium. Doch die steigenden digitalen Datenmengen beeinflussen sowohl das interne Wissensmanagement als auch die Kundenbetreuung. Lediglich eine strukturierte und ergebnisorientierte Arbeitsweise führt zu einem erfolgreichen Kundenservice, der wiederum zufriedenen Kunden nach sich zieht. Unternehmen sind somit zunehmend gefordert, die steigende Zahl an Daten in den Griff zu bekommen. Dies erreichen sie durch den Einsatz von intelligenten Technologien wie Insight Engines, die ihnen helfen, ihre Prozesse zu optimieren. Gleichzeitig tragen diese zu einer noch individuelleren Interaktion mit dem Kunden bei.

Gerald Martinetz verantwortet den Vertrieb für den Bereich Insight Engine bei Mindbreeze