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Empathie im Kundenservice: Mensch gegen Maschine?

Besonders im Kundenservice agieren intelligente, digitale Kommunikationsassistenten immer häufiger als Ersatz für das Gespräch mit einem echten Menschen. Was bleibt da überhaupt noch zu tun für den Menschen? Was ist sein Mehrwert im Vergleich zu den Hochleistungsmaschinen? Die Antwort ist Empathie.

Mensch versus Maschine Bildquelle: © Bild: fs Quelle: 123rf

KI, Chatbots, Automatisierungen – die Nachrichten sind voll mit technischen Neuerungen, die immer präziser dafür sorgen, dass Maschinen Menschen imitieren können. Natürlich bietet die KI-Technologie viele Vorteile: Kundenservice-Agenten werden entlastet und können sich auf komplexere Anliegen konzentrieren, die Kunden wiederum erhalten zu jeder Tages- und Nachtzeit zeitnah Hilfe. Eine Win-Win-Situation für alle also, oder? Die Anschlussfrage jedoch, die sich aufdrängt, ist: Wofür brauchen wir Menschen dann überhaupt noch? Die Maschinen werden immer lernfähiger und intelligenter, können immer besser und zielgerichteter auf Anfragen reagieren, auch ohne das zusätzliche Einschreiten eines Menschen. Dennoch, was Maschinen noch nicht können, ist: Empathie – jene Eigenschaft, die uns zu mitfühlenden, sozialen Wesen macht.

Empathischer Kundenservice als Alleinstellungsmerkmal des Menschen
Empathie ist im Kundenservice unersetzlich, um wirklich herausragenden Service zu leisten und die Kunden nachhaltig zu binden. Zukünftig wird sie darüber hinaus das Alleinstellungsmerkmal des Menschen sein. Denn er kann an Schnelligkeit, gespeicherten Informationen und Verknüpfungen niemals mit einer Maschine mithalten, aber er bringt die notwendigen Emotionen mit, deren innere, nicht immer kausale Logik eine Maschine kaum begreifen kann. Das bedeutet wiederum auch, dass menschliche Kundenserviceagenten sich noch stärker in der Kunst der Empathie bilden müssen, um weiterhin ihre professionelle Daseinsberechtigung aufrechtzuhalten.

Empathie weiterentwickeln durch Human Centered Design
Eine Methode, um die verschiedenen Emotionen anderer Menschen besser nachzuvollziehen und die eigenen Reaktionen entsprechend anzupassen, ist das „Human Centered Design“. Wie der Name schon vermuten lässt, steht bei der Methode der Mensch im Fokus. Anstatt innovative, kreative und komplexe Prozesse, Dienstleistungen oder Produkte einfach aus einer Innensicht heraus und völlig unabhängig vom späteren Nutzer zu entwickeln, wird dieser von Anfang an aktiv einbezogen. Klingt eigentlich erst einmal vollkommen logisch. Wie sollte man ohne das Einbeziehen des Nutzers wissen, welche Wünsche er hat, welche Beschwerden, welche Verbesserungsvorschläge? In der Realität findet dieser Austausch allerdings nur sehr selten statt. Projektmanager und ihr Team entscheiden und handeln, ohne das Feedback von Kunden oder Nutzern im Vorfeld zu erfragen.Ein paar Tipps helfen hier, um die eigene Empathie nach Kriterien des Human Centered Designs zu verbessern:

  • Nach dem „Warum“ fragen: Kundenservice-Agenten sollten lernen, nach dem „Warum?” zu fragen, wenn sie mit Kunden sprechen. Im Tagesgeschäft ist es sicher nicht einfach, mit wütenden Kunden auch noch eine tiefgehende Konversation zu führen. Langfristig wird sich dies aber lohnen, wenn die Agenten beispielsweise herausfinden, dass der schreiende Kunde ein Problem hat, das sich für alle Kunden gleichermaßen lösen lässt.
  • Chefs, ran ans Telefon: Auch Angestellte im höheren Management sollten immer mal wieder einen Tag damit verbringen, im Kundenservice zu arbeiten. Das Management kann sich davon lösen, Kunden nur als Zahlen und Daten zu sehen und stattdessen wieder den Menschen mit Bedürfnissen dahinter erkennen. Das wiederum führt zu besseren Einsichten in Probleme.
  • Einfach mal nachfragen: „Große Fragen“ sind der Schlüssel zum Erfolg. Kundenservice-Agenten sollten nicht nur fragen, warum das Kleid nicht gepasst hat, sondern wie es denn in einer idealen Welt gepasst hätte. Sie sollten fragen, was sie denn alles in dem Kleid machen wollen würden, zu welchen Gelegenheiten sie es tragen würden. Offene Fragen sind oftmals der Schlüssel zu einer besseren Einsicht in die Bedürfnisse des Kunden. Es ist immer wieder überraschend, was man alles von Kunden lernen kann, wenn man ihnen die Möglichkeit schafft, wirklich zu reden.
  • Teilen und Zuhören: Es muss einen definierten Prozess dafür geben, damit sich Führungskräfte und andere, abteilungsübergreifende Mitarbeiter zusammensetzen können, um gemeinsam die Ergebnisse von Kundenbefragungen durchzugehen. Besonders der Stellenwert von Mitarbeitern aus dem Kundenservice muss dafür wichtiger werden. Oftmals werden ausgerechnet die Mitarbeiter, die den stärksten Kontakt mit Kunden haben und damit direkt über wichtige, verkaufskritische Informationen verfügen, am ehesten als reine Kostenfresser angesehen. Diese firmeninterne Reputation gilt es von der Führungsetage aus zu überarbeiten.