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Kundenservice: Chatbots und rechtliche Rahmenbedingungen

Virtuelle Assistenten können die Kommunikation mit Kunden revolutionieren. Doch so viele Chancen diese innovativen Lösungen für Unternehmen auch bieten, gibt es beim Einsatz noch immer rechtliche Fallstricke. Der Gesetzgeber ist gefragt, bestehende Unsicherheit auszuräumen.

Chatbots Bildquelle: © Bild: fs Qualle: fotolia

Den Kundendienst durch automatisierte Systeme zu ersetzen – also virtuelle Assistenten oder auch Chatbots – ist für viele Firmen ein verlockender Ansatz. Geht es nach den Anbietern, wird diese Technologie immer größere Teile der Kommunikation mit den Kunden übernehmen, denn sie verspricht Einsparungseffekte im Kundenservice. Ein Beispiel wäre ein Chatsystem auf der Internetseite des Unternehmens. Dort werden Fragen der Kunden in Einzelteile zerlegt, analysiert, verarbeitet und eine möglichst passende Antwort an den Kunden zurückgespielt. Steigende Rechenleistungen und größere Datenspeicher haben in den letzten Jahren dazu geführt, dass die Systeme immer ausgereifter werden und Kunden mitunter nicht mehr erkennen, ob sie mit einem Menschen oder einem Computerprogramm über ein Chatsystem kommunizieren. Virtuelle Assistenten werden aber auch über andere Kanäle angesteuert, wie über den Sprachassistenten im Smartphone oder dem Device, das mit Lautsprechern und Mikrofonen versehen per Sprache angesteuert wird.  

Das Recht hinkt noch hinterher
Doch inwieweit die rechtlichen Rahmenbedingungen mit dem technologischen Wandel der schlauen Assistenten Schritt halten, ist fraglich. Bestimmte Rechtsfragen sind nach heutigem Stand noch nicht abschließend zu bewerten. Diese Fragen betreffen beispielsweise die Haftung – also Konstellationen, in denen virtuelle Assistenten fehlerhaft programmiert sind und es zu falschen Auskünften oder gar Schäden kommt. Im E-Commerce stellen sich ebenfalls diverse Fragen. Muss der Betreiber eines Onlineshops etwa bei der Verwendung eines virtuellen Assistenten die Informationspflichten erfüllen, die er auch im Rahmen seines Onlineshops zu beachten hat? Auch der Datenschutz und die IT-Sicherheit spielen bei dem Einsatz der innovativen Technologie eine wichtige Rolle.

Versicherungspflicht für Chatbots
Die Haftung autonom agierender Systeme, also letztlich auch virtueller Assistenten, ist ein in der Rechtswissenschaft kontrovers diskutiertes Thema. Im Kern geht es dabei einerseits um die Frage, ob und wem das fehlerhafte Funktionieren eines autonomen Systems zugerechnet werden kann. Andererseits wird aber auch danach gefragt, wie denn der Nutzer überhaupt beweisen kann, dass ein virtueller Assistent fehlerhaft funktioniert hat. Letzteres ist zunächst auch ein tatsächliches Problem heutiger komplexer IT-Systeme. Denn wenn Assistenten eigenständig, auf Basis von Algorithmen, Erfahrungswerten und Unmengen an Daten, Entscheidungen fällen, kann es sein, dass nicht einmal der Betreiber reproduzieren kann, ob und wieso ein virtueller Assistent fehlerhaft funktioniert hat. So sehr die virtuellen Assistenten auch schon heute in der Lage sind, echte Personen zu simulieren – eine eigene Rechtspersönlichkeit kommt ihnen nach deutschem Recht bisher nicht zu. Selbst haften kann der virtuelle Assistent aus diesem Grund nicht. Ansprechpartner wären für den geschädigten Nutzer zunächst die Betreiber oder Entwickler der virtuellen Assistenten.  

Vor dem Hintergrund der Haftung für autonome Systeme werden auch Stimmen laut, für selbstständig agierende Computersysteme eine Versicherungspflicht einzufordern. Dies sieht das deutsche Recht schon heute beispielsweise für Fahrzeuge oder Anhänger im Straßenverkehr vor. Eine solche Versicherungspflicht mag für autonome Systeme, die Medikamente ausgeben oder komplexe und vor allem teure Produktionsprozesse steuern, sachgerecht erscheinen. Ob dies allerdings für im Kundenservice eingesetzte virtuelle Assistenten gilt, die auf den ersten Blick einen relativ überschaubaren Schaden verursachen können, erscheint fraglich. Schließlich gibt das System lediglich Auskünfte, die heute ein Servicemitarbeiter am Telefon gibt. Hier wäre der Gesetzgeber in jedem Fall gefragt, mit Augenmaß zu agieren und nicht alle virtuelle Assistenten einer Versicherungspflicht zu unterwerfen.