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YouGov-Studie: Chatbots – viele Vorteile, aber auch viele Zweifel

Für 77 Prozent der Deutschen ist die private Kommunikation über Messenger-Dienste längst alltäglich. Zugleich suchen 84 Prozent in bestimmten Situationen den direkten Kontakt zu Unternehmen. Was liegt da näher, als dass Unternehmen mit ihren Kunden über Chatbots in Kontakt treten?

Chatbots Bildquelle: © zapp2photo-fotolia/Mindtree

Wie die Studie „Kommunikation per Chatbot“ des internationalen Marktforschungs- und Beratungsinstituts YouGov zeigt, kann sich schon heute schon jeder Zweite die automatisierte Kommunikation mit einem Computerprogramm vorstellen. Chatbots bieten Unternehmen im Bereich des Customer Services die Chance, dem intensiven Kommunikationsbedürfnis ihrer Kunden abseits von Öffnungs- und Servicezeiten zu entsprechen und dabei Ressourcen zu sparen. Unternehmen wie Lufthansa, Zalando oder Opel haben Chatbots bereits in ihr Marketing integriert.

Eine erfolgreiche Kundenkommunikation via Chatbot erfordert jedoch zunächst Aufklärungsarbeit: Bisher haben sieben von zehn Befragten (69 Prozent) den Begriff Chatbots noch nie gehört. Dementsprechend erwartet fast jeder Vierte (23 Prozent) auch keine Verbesserung der Kommunikation mit Unternehmen. Von den 50 Prozent der Deutschen, die einem Chatbot grundsätzlich offen gegenüber stehen, empfinden es 62 Prozent als Vorteil, nicht an Öffnungszeiten gebunden zu sein. Fast ebenso viele (61 Prozent) nennen fehlende Warteschleifen als einen Pluspunkt von Chatbots, während mehr als die Hälfte (55 Prozent) zudem eine schnelle Beantwortung der FAQs erwartet. Diese Vorzüge sollten Unternehmen vor allem an online- und Social-Media-affine Personen bis 44 Jahre mit Abitur sowie einem Haushaltsnettoeinkommen über 3.000 Euro kommunizieren.

„Feedbackfunktionen, Terminvergaben und allgemeine Informationen eignen sich gut, um Vertrauen aufzubauen und Kunden für das Thema zu sensibilisieren“, rät Markus Braun, Head of Business Unit Reports bei YouGov. Mehr als die Hälfte der potenziellen Nutzer würde über einen Chatbot Produkte oder Dienstleistungen bewerten, Termine vereinbaren oder sich informieren. Die Mehrheit der nutzungsbereiten Personen würde darüber sogar kleine Bestellungen tätigen, wie Essen bestellen oder Fahrscheine kaufen. „Das finanzielle Risiko ist hier gering und Kunden sind es bereits gewohnt, dabei auf persönliche Kontaktpersonen zu verzichten – diesen Umstand sollten Unternehmen nutzen“, sagt Braun.