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Notfall-Management: Für das Unerwartete planen

Unternehmen müssen sich bei der Entscheidung darüber, wie während einer Krise kommuniziert werden soll, sorgfältig mit den relevanten Kriterien auseinandersetzen.

Wirbelsturm Bildquelle: © Fotolia

Was eine Krise ausmacht
Ein Ereignis, das für das eine Unternehmen unproblematisch ist, kann bei einem anderen maßgebliche Auswirkungen auf den Umsatz haben. Für multinationale Konzerne wie IBM oder Microsoft kann der Verlust von IT-Funktionalität durch einen defekten Server einfach zu Effizienzeinbußen führen - bis der Server repariert ist. Für ein E-Commerce-Unternehmen, dessen Geschäftsmodell auf ständiger Verfügbarkeit beruht, hat jede Stunde Serverausfall ernsthafte Folgen für den Umsatz. Die Krise mag die gleiche sein, aber die Auswirkungen unterscheiden sich grundlegend.

Keine Firma kann sich tatsächlich auf jede Eventualität vorbereiten. Daher ist die schnelle, effektive Kommunikation mit wichtigen Stakeholdern – unter jeden denkbaren Gegebenheiten – für eine wirksame Krisenreaktion maßgeblich.

Multimodale Krisenkommunikation
Mehr Unternehmen denn je führen Plattformen für die Krisenkommunikation ein, um im Falle des Unerwarteten auf effiziente Weise reagieren zu können. Zwei Schlüsselfunktionen stehen im Zentrum des Erfolgs von Plattformen zur Krisenkommunikation. Erstens: Die Fähigkeit, Nachrichten mithilfe diverser unterschiedlicher Methoden zu übermitteln – man spricht von multimodaler Kommunikation. Zweitens: Eine effektive wechselseitige Kommunikation, im Rahmen derer Empfänger schnell und unkompliziert reagieren können, wenn sie über einen Notfall benachrichtigt werden, indem sie den Empfang der Nachricht sowie Maßnahmen bestätigen oder eine Statusmeldung abgeben können.

Auf keinen Kommunikationskanal ist immer zu 100 Prozent Verlass, daher ändert sich durch Multimodalität die Geschwindigkeit, mit der Menschen die Nachricht erhalten. Multimodalität erleichtert die Kommunikation mittels mehr als 100 verschiedenen Kommunikationsgeräten und Kontaktwegen wie E-Mail, SMS, VoIP-Anrufen, Nachrichten in den sozialen Netzwerken und App-Benachrichtigungen, um nur einige zu nennen. Es ist sogar möglich, Plattformen zur Krisenkommunikation für eine deutlich effektivere und ganzheitlichere Kommunikationsstrategie mit Lautsprechersystemen oder digitalen Signaturen zu verknüpfen.

Die Terroranschläge in Brüssel im März 2016 haben verdeutlicht, wie wichtig multimodale Kommunikation in der heutigen Zeit ist. Während der Anschläge ist das Mobilfunknetz zusammengebrochen, sodass die normale Kommunikation per Handy nicht mehr möglich war. Der Brüsseler Flughafen hat daraufhin sein öffentliches WLAN-Netz auffindbar gemacht und für den kostenlosen Zugriff freigegeben. So konnte sich jeder mit einem WLAN-fähigen Gerät einloggen und Nachrichten versenden und empfangen. Wer nicht per SMS kommunizieren konnte, dem standen dafür E-Mails und WLAN-fähige Nachrichtendienste zur Verfügung. Ohne Zugang zu diversen unterschiedlichen Kommunikationskanälen wären die von dem Anschlag betroffenen Menschen nicht in der Lage gewesen, Freunde, Familienmitglieder und Kollegen zu kontaktieren und diese wissen zu lassen, dass sie in Sicherheit sind oder gar Hilfe brauchen.