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Künstliche Intelligenz: Die Chatbots kommen

Fortschritte im Bereich der Künstlichen Intelligenz machen es Computerprogrammen immer leichter, mit Menschen auf Augenhöhe zu kommunizieren. Chatbots werden deshalb in den kommenden Jahren viele Bereiche der Wirtschaft erobern.

Chatbots Bildquelle: © zapp2photo-fotolia/Mindtree

Seit es textbasierte Chat-Systeme gibt, tummeln sich in ihnen auch Bots. Wer früher im Internet Relay Chat (IRC) unterwegs war, der erinnert sich vielleicht an die Anfänge: Simple Chatbots versorgten die Chatter auf das Kommando „!witz“ hin mit einer Auswahl an Zoten oder verrieten nach dem Befehl „!seen [Name]“, wann ein anderer Nutzer zuletzt online war. Noch heute funktionieren einfach gestrickte Chat-bots, wie sie etwa von Spammern eingesetzt werden, vor allem auf Zuruf: Sie suchen in der Interaktion mit dem Nutzer nach festen Signalwörtern und wählen aus einem vorgefertigten Repertoire an Antworten die passende aus.

Es geht aber auch wesentlich komplexer: Chatbots der neuesten Generation basieren auf intelligenten Algorithmen – sie lernen dazu und können zielgerichtet kommunizieren. Über APIs sind sie außerdem an vielfältige Backend-Systeme angeschlossen. Auf diese Weise sind sie in der Lage, die unterschiedlichsten Geschäftsprozesse selbsttätig in Gang zu setzen und abzuwickeln. Sie treten nun in eine Eins-zu-Eins-Kommunikation mit dem Endnutzer und übernehmen Aufgaben, für die ehemals ein Kundenberater zuständig war. Und sie funktionieren auf allen Plattformen: Facebook, Twitter, SMS, Smartphone-Apps oder unternehmenseigenen Webseiten. Chatbots helfen bei einer breiten Palette an Tätigkeiten, angefangen beim Mixen von Cocktails bis hin zu Banktransaktionen. Sie bestellen Pizza, buchen Flüge oder unterstützen uns beim Versenden von Geschenken. Selbst im Rahmen politischer Kampagnen werden Chatbots mittlerweile in großer Zahl eingesetzt. Ihr Siegeszug lässt sich auch in Zahlen belegen: Oracle hat Ende des vergangenen Jahres eine internationale Studie unter 800 Entscheidern durchgeführt und dabei herausgefunden, dass 80 Prozent aller Unternehmen bis 2020 Chatbots einführen wollen.

Ungewöhnlich persönlich
Der Einzelhandel liefert sehr greifbare Beispiele für das Potenzial der Chatbots. Ein menschlicher Verkäufer wird hier unter anderem daran gemessen, wie gut er seine Kunden einschätzen und auf ihre individuellen Bedürfnisse eingehen kann. Vorwissen hilft dabei: Der Pizzabäcker beim Lieblingsitaliener etwa kann die Rucola-Pizza bereits in den Ofen schieben, wenn er seinen Kunden auf den Parkplatz einbiegen sieht. Das liegt nicht etwa daran, dass man ihm die Vorliebe für Rucola schon auf den ersten Blick ansähe, sondern an dem Umstand, dass er seit zwanzig Jahren immer das Gleiche bestellen. Dass der Pizzabäcker darüber Bescheid weiß, ist ein Mitgrund, weshalb man so gerne bei ihm essen geht. Für Menschen ist es ein mühsamer Prozess, derartiges Wissen über die Kundschaft aufzubauen. Es bedarf vieler Besuche in einem Geschäft, bis der Verkäufer den Kunden mit Namen begrüßen kann. Auch seine Aufnahmefähigkeit ist begrenzt – mehr als einige Dutzend Gesichter kann er sich nicht merken. Selbst wenn Informationen über den Kunden, die im Customer Relationship Management-System hinterlegt sind, dem Verkäufer auf einem Endgerät angezeigt werden, bleibt im hektischen Verkaufsalltag meist nur wenig Zeit, sie zu studieren.

Chatbots stehen nicht vor diesem Problem. Für sie sind alle Informationen zu jeder Zeit verfügbar. Sie wissen, welche Produkte ein Kunde zuletzt angeklickt hat, kennen seine Lieblingsmarken und sein Kaufinteresse. All diese Daten können bei der Kommunikation in Echtzeit berücksichtigt werden. So wird ein Höchstmaß an Personalisierung erreicht.

Vorsprung durch Technik
In vielen Wirtschaftsbereichen folgt die Kommunikation mit dem Endnutzer einem stark formalisierten Muster. Alle Gespräche bestehen aus den gleichen Floskeln und Begriffen. Dennoch geht es dabei häufig um die Abwicklung komplexer Prozesse, die ein hohes Sach- und Fallwissen erfordern. Menschliche Berater können und wollen nicht über jedes Detail informiert werden. Außerdem mangelt es ihrer Arbeit in vielen Fällen an Effizienz: Wenn man etwa ein Konto eröffnen will, dann erfasst der Bankberater die Daten zunächst in einem Formular und überträgt sie anschließend ins System. Es folgen weitere Arbeitsschritte, etwa die Prüfung der Bonität. Der gesamte Prozess kann viel Zeit in Anspruch nehmen. Chatbots bringen hier entscheidende Effizienzvorteile: Sie beherrschen Multitasking und können alle wichtigen Prozesse in Echtzeit anstoßen und abwickeln – parallel zu ihrer Interaktion mit einem Nutzer. Alle Daten wandern sofort ins System und stehen für die weitere Auswertung zur Verfügung. Die Zeitersparnis erhöht zum einen die Zufriedenheit des Kunden, der für ausufernde Bürokratie und vermeidbar erscheinende Verzögerungen wenig Nerven hat. Zum anderen können Unternehmen ihre Kostenstrukturen verschlanken, wenn sie die Kundenkommunikation und damit verknüpfte Geschäftsprozesse den Chatbots überantworten. Längst nicht überall geht es übrigens da-rum, menschliche Kundenberater zu ersetzen. Besonders die klassischen Suchfunktionen auf Webseiten oder die Kommunikation zwischen Apps und ihren Nutzern werden aktuell durch Chatbots erledigt – hier geht es also darum, eine bestehende Technologie durch eine effizientere auszutauschen.