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Fraunhofer IDMT auf der CCW 2017: Arbeitserleichterung durch Spracherkennung

Der Arbeitsalltag in Call- und Service-Centern ist geprägt von einer enormen Geräuschkulisse. Die Wissenschaftler der Projektgruppe Hör-, Sprach- und Audiotechnologie des Fraunhofer IDMT zeigen auf der CCW, wie man den Arbeitsalltag von Service-Mitarbeitern deutlich erleichtern kann.

Fraunhofer IDMT Bildquelle: © Thinkstock/Wavebreakmedia Ltd

Mit der Fraunhofer-Lösung zur verbesserten Sprachwahrnehmung können Präferenzen bezüglich Klang und Lautheit individuell eingestellt werden.

Die Forscher präsentieren Softwarelösungen, mit denen gesprochene Dialoge automatisch in geschriebenen Text umgewandelt und die Wiedergabe von Telefonsignalen an die Hörbedürfnisse der jeweiligen Bearbeiter angepasst werden können.

Signalverarbeitung für optimiertes Verstehen
Die Fraunhofer-Software für verbesserte Sprachwahrnehmung kann direkt in Telefongeräte, Headsets oder bestehende Telefonanlagen integriert werden. Die individuelle Klangeinstellung erfolgt über eine einfache Bedienoberfläche am jeweiligen PC oder Endgerät, wobei die Anwender aus verschiedenen Voreinstellungen auswählen, welches Klangbild und welche Lautstärke sie als angenehm empfinden. Jedes eingehende Gespräch wird dann auf das jeweilige Hörprofil angepasst. »Dahinter steckt eine sehr intelligente Signalverarbeitung«, erzählt Wissenschaftler Dr. Jan Rennies-Hochmuth stolz. »Wir schaffen damit eine signifikante Verbesserung der Sprachverständlichkeit, selbst bei schlechter Signalqualität. Sogar Menschen mit beginnender Hörminderung verstehen am Telefon in sehr lauten Umgebungen wieder so gut wie in ruhigen Umgebungen«. Zusätzlich zur individuellen Klanganpassung werden mit Hilfe der Technologie auch störende Nebengeräusche, wie zum Beispiel laute Pfeiftöne, effektiv aus dem Telefonsignal herausgefiltert.

Verbessertes Sprachverstehen und automatische Speech-to-Text-Erfassung
Mit der automatischen Umwandlung von Sprache in Text stellen die Fraunhofer-Experten auf der CCW eine Lösung vor, mit der am Telefon geführte Dialoge automatisch in Text umgewandelt und nach Schlüsselwörtern durchsucht werden. »Unsere Idee ist, dass die Service-Mitarbeiter bereits im Gesprächsverlauf hilfreiche Informationen und weiterführende Materialien zur Bearbeitung der Anfrage vorgeschlagen bekommen. Oder es wird von der Software automatisch der entsprechende Experte im Unternehmen vorgeschlagen, der das Gespräch übernehmen könnte«, erläutert Rennies-Hochmuth.

Ein weiterer praktischer Aspekt: Durch die Analyse des gesprochenen Dialogs und die Umwandlung in Textform wird die heute teilweise bereits verpflichtende Dokumentation von Beratungsgesprächen einfach umgesetzt. Hierbei bleiben sämtliche Datenschutzaspekte gewahrt, da die Spracherkennung direkt auf den Rechnern des Service-und Support-Centers läuft und keine Daten »in die Cloud« übertragen werden müssen.

Fraunhofer IDMT auf der CCW 2017: in Halle 2, Stand C11