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CRM im Call-Center: Der heiße Draht zum Kunden

Trotz der fortschreitenden Digitalisierung aller Lebensbereiche und den zahlreichen neuen Kommunikationskanälen nimmt das direkte Gespräch immer noch einen hohen Stellenwert beim Kundenkontakt ein. Call-Center sind daher immer noch eine der wichtigsten Touchpoints beim direkten Kundenkontakt.

Telefonhörer, Telefonschnur Bildquelle: © fotolia.com

Aber auch hier hat die Digitalisierung starken Einfluss genommen. Vor der ersten Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen stehen ausgiebige medienübergreifende Recherchen, Austausch in Fachforen und Angebotsvergleiche. Bei der telefonischen Kontaktaufnahme erwartet der Kunde daher qualifizierte und punktgenaue Antworten auf seine aktuellen Fragen. Wird er wiederum angerufen, müssen ihm Informationen geboten werden, die ihn auch wirklich interessieren. Wissen um die individuellen Bedürfnisse des Kunden in Echtzeit ist daher ein zentraler Faktor. Konkret bedeutet das, dass Mitarbeiter im Call-Center zu jeder Zeit Zugriff auf alle für sie im Kontext relevanten, aktuellen, internen und externen Kundeninformationen benötigen.

Das CRM-System als Rückgrat des Kundenkontakts
Moderne CRM-Systeme können genau das bereitstellen. Sie besitzen Schnittstellen zu internen und externen Datenquellen wie ERP-, Buchhaltungs- oder Shop-Systemen und können somit als Knotenpunkt fungieren, in dem all diese Informationen zusammenlaufen, um eine umfassende Sicht auf den Kunden zu gewährleisten. Wird abteilungsübergreifend mit dem CRM gearbeitet, werden Datensilos und damit veraltete oder gar falsche Datensätze vermieden, da immer alle Informationen aktuell und für alle Beteiligten an derselben Quelle einsehbar sind. Bei einer so weitreichenden Verwendung ist es gleichzeitig aber auch wichtig, dass das Interface des CRM-Systems individuell anpassbar ist. Der Support von Bestandskunden braucht andere Informationen als Mitarbeiter, die gerade eine Outbound-Kampagne durchführen.

Außerdem sollten alle Funktionen möglichst nahtlos im CRM eingebettet sein. Je weniger separate Pop-up-Fenster anderer Lösungen bei einer Aktion aufgehen, desto besser finden sich die Mitarbeiter zurecht und die Prozesse werden erheblich rationalisiert. Bereits zwei oder drei eingesparte Klicks pro Anruf können ein erhebliches Plus an Effizienz bedeuten.