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Unified Communications: Erfolgreiche Kundenkommunikation braucht CRM

Wie Unternehmen mit einem integrierten CRM-System erfolgreich kommunizieren, ihre Geschäftsprozesse optimieren und dabei Kosten sparen können.

Social Media, Kundenservice Bildquelle: © sommai/fotolia.com

Angenommen man muss für eine Kundenbesprechung von München nach Hamburg kommen. Für diese Reise sind etwa sechs Stunden mit dem Zug zu veranschlagen – einfache Fahrt. Wäre es da nicht zeit- und kostensparender, sich online zu verabreden? 40 Prozent der Unternehmen nutzen bereits die Einsparpotenziale von Video-Konferenzen und Online-Meetings. Das belegt auch Bitkom Research in einer repräsentativen Umfrage. Befragt wurden deutsche Unternehmen aller Branchen ab einer Größe von 20 Mitarbeitern.

Für die Kommunikation mit Interessenten und Kunden können Unternehmen aus vielen Arten auswählen. Darunter kostensparende Technologien wie Video-Konferenzen, Collaboration Tools, Chats und Social Media. 13 Prozent der befragten Unternehmen nutzen beispielsweise Büro-Software, mit der man online gemeinsame Dokumente bearbeiten kann.

Durch die Fülle an Angeboten und der unterschiedlichen Kommunikations-Präferenzen des Kunden verlieren Entscheider schnell den Überblick. Im Sinne eines guten Customer Relationship Managements, kurz CRM, braucht es daher ein System, mit dem die vielfältigen Inhalte der Kontakte dokumentiert werden.

Kontaktarten organisieren
Die Digitalisierung hat die klassischen Kommunikationsmittel wie Post und Telefon um eine Vielzahl ergänzt. E-Mail, SMS, Whatsapp, Chat, Video-Konferenzen, Social Media und weitere Varianten stehen zur Verfügung. Doch diese umfassenden Möglichkeiten schaffen neben der Freiheit, einen adäquaten und individuellen Kundenkanal auszuwählen, vor allem zwei Dinge: Wildwuchs und Mehrkosten durch eine Vielzahl von notwendiger Software. Noch schlimmer ist jedoch der Aufwand, eine Nachricht auf verschiedene Wege an die Kunden kommunizieren zu wollen. Für jeden Kanal müssen die Informationen anders aufbereitet werden.