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BSI-Umfrage auf dem Swiss CRM Forum 2016: Isolierte Kanäle erschweren Management der Kundenbeziehungen

Unter dem Motto "Digital Customer Excellence - Kundenbeziehungen im Spannungsfeld der Transformation" fand am 8. September 2016 das Swiss CRM Forum 2016 im Kongresshaus Zürich statt. BSI nutzte die Gelegenheit, um die CRM-Experten zu Trends im Kundenbeziehungsmanagement zu befragen.

Vernetzung Bildquelle: © Julien Eichinger - fotolia.com

Der Informations- und Networking-Event stand ganz im Zeichen der digitalen Kundenexzellenz. Diese hat bei den Umfrage-Teilnehmern höchste Priorität. Selten jedoch sind die digitalen Kanäle in das CRM-System integriert. So nutzen beispielsweise bereits 79 Prozent der Umfrageteilnehmer Social Media, jedoch sind nur 15 Prozent der Social Media-Aktivitäten an das CRM-System angebunden. Das Kundenportal, welches 62 Prozent der befragten Personen als Tor zur digitalen Welt dient, ist immerhin bei 29 Prozent angebunden, die Mobile App, welche von 58 Prozent angeboten wird, ist bei einem Viertel mit dem CRM verknüpft.

Video Chat und Live Web Chat werden zwar mit 46 beziehungsweise 33 Prozent bereits rege genutzt, fristen jedoch ein völlig isoliertes Dasein. Ebenso Geofencing und Location Based Services, von welchem bereits 21 Prozent der Umfrageteilnehmer Gebrauch machen und Wearables, welche von 6 Prozent genutzt werden, sind wenig bis gar nicht Teil des CRM-Ökosystems. “Customer Excellence lebt davon, den Kunden in seiner Gesamtheit zu erfassen, ihn zu kennen und wiederzuerkennen, ihm das Leben einfach zu machen und ihn mit dem gewissen Extra zu überraschen. Dies gilt umso mehr für die digitale Customer Excellence, in der die menschliche Interaktion eine untergeordnete Rolle spielt. Sind die digitalen Touchpoints nicht angebunden, haben Unternehmen keine Chance, ihre Kunden ganzheitlich zu bedienen und Benefits aus dem Kundenwissen zu generieren”, sagt Claude Schuler, Marketing Manager bei BSI Business Systems Integration.