Sie sind hier: HomeTelekommunikation

Kundenservice: Zukunft in der Kundenkommunikation

Die Kommunikation der Zukunft verschafft dem Kunden einen Mehrwert. Vernetzte Informationen, konvergente Kanäle und mobile Technologien sorgen dafür.

fotolia.com Bildquelle: © fotolia.com

Die Kommunikation der Zukunft ist vom Kunden aus angelegt. Was dem Kunden nützt, hat Priorität, was dem Kunden den Zugang erleichtert, wird zum Prinzip. Unternehmen sind gefordert ihre Kompetenzen in der Kommunikation auf- und auszubauen, um so die Erwartungen der Kunden und die Möglichkeiten moderner Technologien harmonisch zu verbinden. 

Vernetzung von Informationen
Der Austausch in losen und netzartigen Strukturen, das unadressierte Senden von Nachrichten, Folger-Strukturen und Instant-Kommunikationsakte wie Gefällt mir-Entscheidungen sind Aspekte, die die vernetzte Kommunikation des Internets heute beschreiben. Diese Effekte werden sich auch auf die unternehmensinterne Kommunikation auswirken: Im vernetzten Unternehmen sind die Mitarbeiter jederzeit über den Fortlauf ihrer Angelegenheiten und Projekte informiert. Nicht die Mitarbeiter suchen die Informationen - die Informationen finden die Mitarbeiter. Es spiele keine Rolle mehr, ob eine Information per E-Mail, über soziale Netzwerke oder als Postdokument eingeht: Sie werde genau jenen Mitarbeitern verfügbar gemacht, für die sie relevant ist.

Der Übergang zum vernetzten Kommunikation kann nur erreicht werden, wenn sich der Fokus von der reinen Informationslogistik verabschiedet und die Inhalte in den Mittelpunkt rücken. Die Verwendung einer "Künstlichen Kommunikationsintelligenz" kann dazu einen Beitrag leisten, indem sie das Verhalten der Mitarbeiter bei der Bewertung und Verwertung schriftbasierter Informationen erlernt. Die Künstliche Kommunikationsintelligenz erweitert den klassischen Geschäftsprozess um das Verständnis der Inhalte. So stellen die Verfahren automatisch einen Kontext her zwischen der neuen Information, den beteiligten Mitarbeitern und den bereits vorhandenen Daten.

Mit traditionellen technischen Systemen könnten natürliche Vorbilder erst dann genutzt werden, wenn man sie versteht. Mit Systemen der Künstlichen Kommunikationsintelligenz kann auch Unverstandenes nachgeahmt werden. Unternehmen können dann in Dimensionen vordringen, die den konventionellen Technologien verschlossen sind.