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Trends Call-& Contact-Center: Multichannel: Kundenservice im Wandel

Wer wettbewerbsfähig bleiben will, muss seinen Kunden unterschiedlichste Kommunikationskanäle zur Kontaktaufnahme anbieten. Der Erfolg von Multichannel im Kundendialog, also digitaler Geschäftsmodelle wie E-Mail, Selfservice oder Social Media, ist schon heute nicht mehr zu leugnen.

Bildquelle: © Enghouse Interactive

Und innerhalb der nächsten Jahre werden nach den Prognosen von Experten und Marktforschern alle dann zur Verfügung stehenden Kommunikationskanäle (Omnichannel) nahtlos miteinander vernetzt sein. Die Frage ist also nicht, ob, sondern wie und mit welcher Strategie sich Unternehmen auf diesen Wandel vorbereiten müssen, um die Märkte der Zukunft mit ihrem Service optimal bedienen zu können.

Serviceunternehmen verzeichnen laut Gartner vor allem im Bereich textbasierter Kommunikationskanäle wie E-Mail, Chat oder Selfservices einen massiven Anstieg. In den USA, so eine aktuelle Prognose des IT-Marktforschungsinstituts, sollen schon bald über 70 Prozent der Serviceanfragen auf E-Mail und Selfservice entfallen. Hierzulande ist die Relevanz dieser Kanäle einer Studie von Pierre Audoin Consultants (PAC) und Damovo zufolge in Relation zum gesamten Anfrageaufkommen eher gering. So suchen zum Beispiel bei Contact-Centern, die Social Media anbieten, lediglich drei Prozent der Kunden den Kontakt über diesen Kanal. Nach Meinung von PAC-Analyst Dr. Andreas Stiehler fehlt es meist an der Strategie, um die Mehrkanal-Kommunikation in Deutschland aus ihrem Dornröschenschlaf zu rütteln. So würden viele Unternehmen auf Insellösungen setzen, erforderlich aber sei ein Konzept für einen kanalübergreifenden Dialog mit dem Kunden.

Nichtsdestotrotz sind Experten davon überzeugt, dass sich der Einsatz möglichst vieler unterschiedlicher Kommunikationskanälen im Kundenservice nicht aufhalten lassen wird. So planen laut einer Studie des Hamburger Instituts für Customer-Experience-Management (I-CEM) 55 Prozent der Unternehmen Chat als zusätzlichen Kommunikationskanal, immerhin 14 Prozent wollen Kundenanfragen künftig mit Video unterstützen. Vorrangiges Ziel dabei sei es, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. „Chat und Video stehen auf der Prioritätenliste der Unternehmen weit oben“, bestätigt auch Contact-Center-Spezialist Harald Henn. Der Geschäftsführer von Marketing Resultant [1] glaubt, dass schon alleine der Wettbewerb dafür sorgen werde, dass sich Multichannel-Konzepte durchsetzen werden.

Serviceunternehmen verzeichnen laut Gartner vor allem im Bereich textbasierter