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Unified-Communications: Per Skype for Business ins Contact-Center

Fortsetzung des Artikels von Teil 3.

Expertenkommentar Enghouse: Skype for Business - "Wundervolle Kommunikation"

Ralf Mühlenhöver, Gesamtverantwortlicher Geschäftsführer für die DACH-Region und Osteuropa bei Enghouse Interactive Bildquelle: © Enghouse Interactive

Ralf Mühlenhöver, Gesamtverantwortlicher Geschäftsführer für die DACH-Region und Osteuropa bei Enghouse Interactive

Mit Skype for Business schließt Microsoft die Lücke zwischen der Unternehmenskommunikation und der Privatkundenkommunikation. Die Namensänderung von Lync auf Skype for Business ist quasi ein Schulterschluss zwischen diesen beiden Welten, die oft auch als technisch unüberwindbar galten. So gesehen revolutioniert Skype for Business den Kundeninteraktionsprozess. Unternehmen können wundervoll und noch dazu kostenlos mit derzeit weit über 300 Millionen Kunden kommunizieren.

Wir erleben eine Premiere: Typischerweise haben bisher immer Unternehmen neue Kommunikationsformen generiert und später in die Welt der Endverbraucher getragen. Das ist bei Skype genau umgekehrt. Denn während bei Unternehmen nach wie vor die Sprachkommunikation dominiert, sind in der privaten Kommunikation dank Skype längst Kommunikationsformen wie Chat und Video zum Standard geworden. Wir können auch sehr gut beobachten, dass Privatnutzer eine viel geringere Scheu haben, diese neuen Technologien auch einzusetzen. Und mit Skype for Business können Unternehmen jetzt auf das reagieren, was der private Nutzer nach den einschlägigen Erfahrungen sowieso will: Omnichannel – also Kommunikation überall, jederzeit und auf allen Kanälen. Hier ist Skype for Business perfekt, weil es eine Brücke schlägt zwischen Unternehmen und Consumer.

Im Bereich Self-Service zum Beispiel wissen Unternehmen mithilfe der automatischen Authentifizierung – der Kunde sendet seinen Namen immer mit –, wer hinter einem Video-Call, einem Chat oder einem Anruf steckt. Mit dem bisher gewohnten "Bitte geben Sie Ihre Kundennummer ein" ist damit endlich Schluss. Aber nicht nur die Effizienz, sondern auch der Komfort lässt sich mit Skype for Business steigern. So können Kunden bei einer Anfrage zu einem bestimmten Thema, beispielsweise eines Reiseveranstalters, auf dessen Website oder App wählen, über welchen Kommunikationskanal (Chat, Video, Sprache) sie mit einem Mitarbeiter kommunizieren wollen. Die Integration mit Echtzeitinformationen einer Omnichannel-Software kann hier Informationen zur Verfügung stellen, wie die zu erwartenden Wartezeiten sind, welche Themengebiete gerade wie gefragt sind oder ob – und gegebenenfalls sogar welche – Mitarbeiter frei sind.

Skype für Business ist eine hervorragende Plattform für die Unternehmenskommunikation. Dies gilt intern und extern, weil das System aufgrund seiner verschiedenen Schnittstellen jedem Unternehmen die Möglichkeit bietet, die Kundeninteraktion wirksam einzubinden.