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Unified-Communications: Per Skype for Business ins Contact-Center

Für Microsoft ist die Markenwandlung von "Lync" zu "Skype for Business" ein Meilenstein. Ziel sei es, so Zig Serafin, der für das Skype-for-Business-Team verantwortliche Vice-President von Microsoft, "alle Menschen weltweit zu verbinden". Auch Unternehmen folgen dieser strategischen Bedeutung und sehen ein enormes Wachstumspotenzial für Skype for Business – unter anderem in Contact-Center-Umgebungen.

Bildquelle: © Enghouse Interactive

Seitdem Microsoft [1] seinen Business-Messenger "Lync" vor einigen Monaten in den Ruhestand geschickt und durch "Skype for Business [2]" ersetzt hat, ist die Kommunikation für Geschäftskunden in einigen Punkten sicher etwas einfacher geworden. So reicht bei Skype for Business ein Klick, um jemanden anzurufen – bei Lync waren immerhin drei nötig. Aber kann der Lync-Nachfolger dieselbe Popularität erreichen wie der "kleine Bruder" Skype bei den Privatnutzern? Gelingen wird das, wenn beispielsweise Contact-Center-Betreiber den zusätzlichen Nutzwert von Skype for Business in der Kommunikation und beim Kundenservice erkennen.

Spezialisten für Kundeninteraktionslösungen, wie unter anderem Enghouse Interactive [3], unterstützen in großem Umfang Skype for Business für ihre eigenen Produkte. Hintergrund ist das Bestreben, die Mehrkanal-Kommunikation – Stichwort Omnichannel – weiter nach vorne zu treiben. Denn "Kunden von heute wollen kommunizieren, egal wo sie sich gerade befinden und sie erwarten zu jeder Zeit eine unkomplizierte und erfolgreiche Kommunikation", sagt Ralf Mühlenhöver, Managing-Director von Enghouse Interactive für die DACH-Region und Osteuropa.

Optimale Ergänzung im Contact-Center
Die Integration von Skype for Business in vorhandene Kundeninteraktionslösungen soll die umfassende Omnichannel-Kommunikation über unterschiedlichste Kanäle – Apps, E-Mail, Chat, Internet, Social-Media, Dokumenten-Sharing, Video et cetera – forcieren. Damit einhergehend wird unter anderem eine zunehmende Nutzung der Einweg-/Zweiweg-Videokom-munikation und kostengünstiger Sprachkanälen erwartet – zum Beispiel für die Produktberatung – sowie ein Anstieg im Bereich des Instant-Messaging im Contact-Center.

Schließlich erwartet der Kunde von heute zunehmend Unterstützung sowie eine rasche und flexible Beantwortung seiner Anfragen – auch von jenen Mitarbeitern im Contact-Center, die nicht direkt im Kundenservice sitzen. Und mithilfe der Omnichannel-Kommunikation stehen Help-desk, Kundenservice, Verkaufs- und Personalabteilung oder Buchhaltung für die Kundeninteraktion jederzeit zur Verfügung.