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Digitaler Wandel: Magnetkraft: Wie Communities Kunden anziehen

Unternehmen müssen umdenken, wenn sie die hohen Erwartungen der modernen Konsumenten erfüllen wollen. Die "Customer Experience" wird zum A und O jeden Geschäfts. Kernstück der digitalen Transformation sind Social-Communities, die alle Stakeholder zusammenbringen und Veränderungsprozesse in allen Unternehmensbereichen vorantreiben.

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Wir leben im Zeitalter der extremen Kundenerwartungen – und Unternehmen kämpfen hart darum, diese zu erfüllen. Einerseits gibt es einen riesigen Hype um jedes neue soziale Netzwerk, das einen zusätzlichen Zugang zu den Konsumenten verspricht. Andererseits sind vielen Entscheidern aus Marketing und Customer-Support die Kunden mittlerweile fast schon unheimlich, so beweglich, vernetzt und mächtig, wie die Verbraucher heutzutage sind.

Aus Unternehmenssicht sind die modernen vernetzten Kunden, B2C ebenso wie B2B, überaus anspruchsvolle Wesen, die genauen Einblick in die Herstellungsprozesse verlangen, rund um die Uhr Support erwarten – sekundenschnell und mal über diesen Kanal, mal über jenen – und die zudem ständig im Austausch mit anderen Konsumenten stehen, deren Empfehlungen sie mehr vertrauen als den Informationen des Unternehmens. Darüber hinaus wollen sie ihre Ideen einbringen – sonst fühlen sie sich nicht ernstgenommen.

Marken konkurrieren weltweit und über alle Branchen um die beste Customer-Experience
Die Kunden legen die Messlatte ihrer Ansprüche immer höher: Die Customer-Experience wird dann als befriedigend empfunden, wenn sie so gut ist wie die der Besten. Und zwar der Besten im weltweiten Web, quer über alle Branchen: Das ist der Vergleichsmaßstab. Gerade deutsche Unternehmen haben oftmals Schwierigkeiten, diese extremen Ansprüche zu erfüllen und die Kommunikationsfreude der Kunden von heute zum Vorteil des Unternehmens zu nutzen.

Unternehmen wissen, dass sie umdenken, sich skalierbar neu aufstellen, von Push zu Pull switchen, transparenter werden müssen bis in die Supply-Chain hinein, kommunikativer auch in der Produktentwicklung – kurz, dass sie die Chancen der digitalen Transformation voll ausnutzen müssen, damit sie nicht den Anschluss verlieren. Aber viele wissen nicht, wie. Also: Wie können Unternehmen den Kampf um die Aufmerksamkeit und damit die Gunst des Kunden dauerhaft gewinnen?