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Contact-Center-Investitionsstudie: Synchrone Kommunikationskanäle auf dem Vormarsch

Fortsetzung des Artikels von Teil 1.

Investitionen in Backoffice und Cloud

Contact-Center-Betreiber, die erstmalig in diese Bereiche investieren in Prozent Bildquelle: © Contact Center Network

Contact-Center-Betreiber, die erstmalig in diese Bereiche investieren in Prozent

Die Digitalisierung schreitet nach wie vor voran. Noch immer werden mehr als 16 Milliarden Briefsendungen pro Jahr in Deutschland versendet und Unternehmen versinken in der eingehenden Email-Flut. Hier helfen kognitive Softwarelösungen in der Posteingangsbearbeitung semantisch zu erkennen, an den richtigen Mitarbeiter zu verteilen, damit verbundene Daten aus anderen Quellen zur Bearbeitung zur Verfügung zu stellen und Antwortvorschläge bereit zu stellen. Das beschleunigt die Bearbeitung und steigert die Qualität.

Jeder vierte Befragte plant die Ablösung des CRM-Systems. Laut CRM-Studie-2014 von Buw sind die Hauptgründe dafür unflexible Lösungen, fehlende Funktionali-tät, Kompatibilitätsprobleme mit anderen Sys-temen, komplizierte Bedienung und Benutzerunfreundlichkeit. Im Kontext Call-Contact-Center sind CRM-Systeme oftmals verbunden mit Funktionen oder Schnittstellen für das Kampagnenmanagement und die Steuerung von Workflows.

Explizit wurde in der Studie gefragt, ob Lösungen aus der Cloud für die Investitionsentscheidung relevant sind. Hier teilen sich die Geister. Jeder Zehnte entscheidet sich für die Cloud. Ein Drittel kann sich das in Teilbereichen vorstellen und ein weiteres Drittel lehnt das kategorisch ab. Die Zustimmung zur Cloud ist dabei bei externen Dienstleistern höher. Vermutlich gibt es hier häufiger schwankendes Auftragsvolumen.

Und nicht zuletzt wächst die Bedeutung von externem Know-how. Mehr als 21 Prozent wollen sich mit Beratern Kompetenz ins Haus holen.

Summe der geplanten Investitionen in Prozent – Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung Bildquelle: © Contact Center Network

Summe der geplanten Investitionen in Prozent – Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung

Herausforderungen der Branche

Im zweiten Teil der Studie ging es um Themen, die Führungskräfte in 2015 bewegen:

Top-Thema ist dabei der Datenschutz von Kunden- und Mitarbeiterdaten. In Zeiten sozialer Netzwerke und immer dichterer Monitoring-Lösungen stehen unzählige Informationen zur Verfügung. Business-Intelligence und Big-Data erleben einen Boom. Auf der anderen Seite erwarten Kunden und Mitarbeiter einen verantwortungsvollen Umgang mit den anvertrauten Daten.

Dreiviertel der Befragten wollen die Qualität der angebotenen Dienstleistungen verbessern. Jeder zweite steht vor der Herausforderung schwankende Auftragsvolumina zu steuern und Kosten zu senken.

Mehr Kommunikationskanäle erhöhen auch die Komplexität. Für die Hälfte der Befragten besteht die Herausforderung dies sinnvoll zu orchestrieren. Denn Kunden erwarten zu Recht ein bergreifbares Multichannel-Management.

Und beim Mindestlohn scheiden sich die Geister: Die einen stöhnen unter dem wachsenden Kostendruck und die anderen freuen sich über einheitliche Spielregeln. Verlierer sind hier Contact-Center-Stand-orte im ländlichen Raum mit bislang niedrigen Lohn-und Lebenshaltungskosten.

Die Kaltakquise ist durch gesetzliche Einschränkungen stark reglementiert. So halten 45 Prozent der Befragten Contact-Center-Führungskräfte das Thema Permission für Outbound für wichtig und für 46 Prozent gewinnt die Sales-Conversion zunehmend an Bedeutung. Das heißt, die Serviceabteilung entwickelt sich auch zum Sales-Team. Das erfordert ein massives Umdenken der Mitarbeiter. Denn nur, wenn Serviceanfragen exzellent gelöst werden, ist der Kunde auch bereit, sich neue Produkte anbieten zu lassen.