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Interview mit Enghouse Interactive: Lösungen für die Kundeninteraktion

Fortsetzung des Artikels von Teil 1.

Weitere Fragen

funkschau: Wie passt die Übernahme von UC-Spezialist Andtek ins Konzept?
Krischke: Andtek ist ein sehr gutes Beispiel für die gezielte Auswahl von Unternehmen als potenzielle Akquisitionsziele. Wir haben sehr genau geprüft, ob und wie die Andtek-Produkte das bestehende Produktportfolio ergänzen oder es etwa zu viele Überlappungen gibt, die dann eine Akquisition nicht sinnvoll hätten erscheinen lassen. Enghouse Interactive hat eine langjährige Historie Softwarelösungen zu entwickeln, die die Cisco-Unified-Communication-Produkte ergänzen. Beispielhaft möchte ich hier Vermittlungskonsolen, Sprachaufzeichnung und Contact-Center nennen. Die Andtek-Produkte ergänzen sehr gut das mittlere Segment des Portfolios, so dass wir für jede Installationsgröße eine optimierte Lösung haben. In der Akquisition von Andtek spiegelt sich auch das verstärkte Engagement von Enghouse Interactive in unserer Region wider und die Entschlossenheit, das Wachstum schnell voranzutreiben. Ich freue mich persönlich, dass nun auch Enghouse Interac-tive Produkte das Qualitätssiegel „Made in Germany“ tragen.

funkschau: Neben Cisco ist Microsoft ein Anbieter mit großem Footprint im Markt. Wie sieht es da mit der Zusammenarbeit aus?
Krischke: Es ist erstaunlich wie schnell Microsoft-Lync sich Marktanteile in allen Branchen erobert hat. Viele Unternehmen aller Größen und Marktsegmente setzen bereits in ihrer Unified-Communication-Strategie auf Lync. Auch hier ist Enghouse Interactive wieder in einer Vorreiterrolle und ist frühzeitig eine enge Zusammenarbeit mit Microsoft eingegangen. Heute verfügt Enghouse Interactive über eine Vielzahl von Kundeninteraktionsprodukten, die von Microsoft zertifiziert sind und die Microsoft-Lync um Funktionalitäten wie Contact-Center, Recording, Vermittlungsplätze und andere ergänzen. Microsoft-Lync wiederum ist eine sehr gute Ergänzung zu unseren Contact-Centern und in der Symbiose beider Produkte erwächst eine Virtualisierung der Kundeninteraktion über das ganze Unternehmen.

funkschau: Zum Schluss, können Sie bitte einen Ausblick auf die kurz bis mittelfristigen Entwicklungen im Markt für Kundeninteraktion geben?
Krischke: Wie wir bereits heute feststellen können, ändert sich das Kommunikationsverhalten der Kunden. Kunden nutzen privat neue Kommunikationsmedien und erwarten auch, auf diese gewohnten Kommunikationsmedien zugreifen zu können, um Unternehmen zu kontaktieren. Häufig wird diese Entwicklung der jüngeren Generation zugeschrieben, doch dies ist, in unterschiedlicher Ausprägung, bei fast allen Altersgruppen zu beobachten.

Die neue Kommunikation über Social-Media stellt die Kundeninteraktionsstrategie der Unternehmen vor neue Herausforderungen, zumal diese Medien per se weder Analysemöglichkeiten, noch eine intelligente Entscheidungshilfen mitliefern, wie und durch welchen Ansprechpartner im Unternehmen ein spezifischer Kontakt beantwortet werden soll. Unternehmen, die bereits ein Konzept für den Umgang mit Social-Media erstellt haben, bearbeiten solche Kontakte meist aus einer separaten Gruppe, die oft im Marketing aufgehängt ist.

Dies ist eine ähnliche Entwicklung, wie wir sie schon bei der Einführung weiterer Kommunikationskanäle in den Call-Centern Ende der 90er Jahre erlebt haben. Heute entsteht, wie auch damals, die Gefahr der Kommunikationssilos und der inkonsistenten Kundenkommunikation. Auch hier hat Enghouse Interactive diese Entwicklung frühzeitig erkannt und unterstützt Unternehmen in der Umsetzung einer zukunfts-sicheren Kommunikationsstrategie durch eine homogene Plattform, die alle heutigen Kommunikationskanäle integriert und so eine effiziente und an die Kundenbedürfnisse angepasste Interaktion ermöglicht.