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Online-Handel: Der Kunde im Netz

Webseiten, Smartphone, Apps, Social-Media und vieles mehr: Heute haben Verbraucher mehr Möglichkeiten denn je, mit Anbietern von Services und Produkten in Kontakt zu treten. Eine Studie von Liveperson zeigt: Verbraucher fordern beim Online-Kauf eine vielseitige Ansprache.

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Eine große Herausforderung für Unternehmen besteht heute darin, Verbrauchern in allen Kanälen geeignete Kontaktmöglichkeiten anzubieten und diese auch zu unterhalten. Außerdem hat sich mit den zunehmenden digitalen Möglichkeiten der Kaufprozess beim Verbraucher grundlegend verändert: Dieser nutzt heute der Einfachheit halber und für ein optimales Preis-Leistungs-Verhältnis abwechselnd verschiedene Kanäle.

Das Internet mag als Self-Service-Umgebung gestartet sein, aber mittlerweile verwischen zunehmend die Grenzen zwischen der realen Kauferfahrung im Geschäft und auf digitalen Kanälen. Unternehmen und der Handel stehen daher vor der Aufgabe, ihre bisherigen Strategie zur Kundenansprache zu überdenken, denn nur so können sie diesem veränderten Verhalten der Verbraucher gerecht werden und sich am Markt überlebenswichtige Wettbewerbsvorteile sichern.

Um mehr über dieses Verbraucherverhalten zu erfahren, hat Liveperson, ein Anbieter von Digital-Engagement-Lösungen, die eine intelligente Kundenansprache im Internet ermöglichen, das Marktforschungsinstitut Loudhouse mit der Durchführung einer weltweiten Studie über die Einstellung und das Verhalten von Online-Käufern beauftragt. Das Ziel der Studie war es, die Erwartungshaltung der Kunden beim Online-Kauf zu untersuchen. Hierzu wurden 5.700 Verbraucher in Großbritannien, den USA, Australien, Deutschland, Frankreich und Italien online zu diesem Thema befragt. Der Studie zufolge befinden sich die Erwartungen der Online-Käufer im Wandel, was auf einen versierteren Umgang mit digitalen Kanälen zurückzuführen ist.